【课程大纲】

**部分 医院后勤物业管理服务的内涵界定与外延拓展

       ----如何站在医院和物业企业不同视角把控医院物业管理

一、从医院视角看后勤管理服务有哪些内容？哪些部分可能实现社会化服务管理？

1、医院管理学（丛书）-《后勤管理分册》对后勤服务内容的界定与分类

2、焦点问题：用中国传统阴阳图式解析医院工作内容

二、物管行业如何实践与解读医院物业管理？医院物业与医院后勤区别何在？

1、传统物业管理在医院的实践---服务内容的魔方图解

2、上海医院物业服务标准对医院物业服务内容的谨慎拓展

3、结合行业实践点评《医院物业服务指南》对医院物业服务内容的广义界定  

案例解析：众安康Y型不平衡战略启示

第二部分 医院物业服务个性特征与流程创新

----品牌医院物业企业优质管理服务案例分析与展示

众安康、医管家、斯马特、武汉同济、重庆新大正等品牌物业企业的成功实践示范

一、空间全覆盖与时间连续性

     1、空间全覆盖以环境维护**明显！

     2、时间连续性由诊疗连续性决定，应急不确定性。供电（急诊、抢救、手术、监护），受理服务。

二、环境高品质要求与作业院感高威胁

     案例：针头扎手处置  终末消毒理解

三、高能源耗费与运作节能降耗压力

     1、社会建筑能源消耗占能源消耗量30%；

2、医院整体能源消耗两倍于商业物业

3、医院内部建筑能源消耗占整个医院运行能源成本占比高达70%-80%

四、低端服务定性与亚诊疗业务逐步介入

辅医支助或医疗辅助业务及其运作

五、高度安全要求与运作高风险性

1、人员安全：后勤员工（针扎，猝死），甲方人员（医闹与患纠纷，德宏护士电梯被摸）患者（术后病人落床而致死）

     2、 设备安全：用电、锅炉华北、消防、车辆、专用（核磁共震

3、环境安全：院感，办公（偷高档酒）

六、模块专业性与服务系统性；

      A、环境美化、设备设施管理、医辅有鲜明的专业技术色彩

      B、系统论观点看“大后勤”，各部门工作强调综合形成整体保障效果。

      1、要求大后勤一体化委托，减少分供商；

      2、后勤工作自身强调一体化运作，着力发挥受理中心与运送中心的作用；

      3、项目管控要有新的思路---惠州第六医院陈观刚管理微信群运用（含甲乙方）。

七、客服人性化与受众高压力下严重心理变形

      1、病患者作为弱者应予特别理解关爱！（孝义老者）

      2、医护人员高密度工作与高危作业属于高压力人群！

八、医院后勤的服务本性与经营工作的经济属性。

      1、为医疗、教学、科研、保健、预防提供服务保障，为患者和职工服务。

      2、不直接产生效益，但可间接增加效益。不可用纯粹市场化方式运作。例如餐饮，车辆管理如何兼顾两者？

   九、后勤服务的标准化要求与员工个性化作业。

十、数字化现代管理趋势与传统的运作模式并存。

1、现代医院充分运用信息技术推进医院后勤管理的科学化

     2、数字技术将信息化全方位应用于现代医院管理全过程

     3、传统的医院后勤管理模式转变到数字化医院的现代管理模式。

第三部分 医院物业项目科学运营的思考

1、紧扣合同事项，不断拓展服务内容（单项——全方位一体化）

2、紧抓医院项目五大中心：

（1）数据中心，（2）监控中心，（3）客服中心，（4）运送中心，（5）洗消中心

3、识别满足关键客户的核心需求（沟通互动）

4、优化物理接触点的客户感受

 ——（服务人员，环境，设施设备，服务用品等与客户接触的物理位置）

5、医院物业服务标准化与品质督导。

6、识别防范各类风险，快捷稳妥处置各类应急事件。

第四部分 医院物业项目管理服务沙盘推演

1、由业内权威专家与一线项目管理人员联合组成作业小组，精选专业物业企业在管真实的代表性医院项目，作为典型案例加以整体解剖与分析。

2、沙盘推演的内容包括项目管理组织架构与人员安排，管理服务内容介绍，项目管理服务重难点分析，项目主要风险点的识别与应急处置，客户关系处理与满意度提升等方面。

3、参训人员在培训中有身临其境的带入感，目的是在对项目管理相关内容的讨论过程中掌握管理服务的真谛与核心内容。