课程大纲/Outline

**讲、 行政管理概述

1、行政的价值

杂、烦、琐碎、做得好大家没有感觉，做得不好大家都看得见

互动讨论：行政的价值？

行政的误区：专业学行政出身的不多，工资不多，男的不多，在公司地位不高

员工满意度超过80%，净利润超过同行20%，员工满意度提高3%，顾客满意度提高5%

行政价值提升之路：提升工作质量/工作效率

案例讨论：如果让老板重视行政管理？

2、什么是系统的行政管理？

---系统化的行政管理

100分行政打造——行政服务质量提升的路径与方法

敏捷行政打造——行政效率提升路径与方法

先人后事

  行政的组织架构搭建

因人设岗：灵活用工

自助、机器、外包与自建团队

专题讨论：专业的外包管理

案例分享：苏宁VS华为

公司老板如何看行政：高度不够、专业度不够、精细化不够

客户画像与价值地图

行政的价值创造——安全、文化、省钱、省时间、满意度

行政管理的定位——组织的心脏

行政管理的**高境界---润物细无声

行政管理的方法——标准、监督、能力提升、专业化工具

行政管理的操作思路——嘴勤、腿勤、脑勤

行政的管理业绩**大化——人岗匹配：管人、管事、管时间、管地域

案例分享：腾讯的行政管理

第二讲、行政管理的六项核心技能

1、行政服务设计与行政管理标准化

结构化思考，让你的老板做多选题而不是给他提问题

行政管理人员解决问题能力建设----行政管理人员理性思维突破

界定问题——成功的出发点

分解问题——理性思维突破

优先排序——行动指南

分析议题——具体问题指引

关键性分析——具体问题具体分析

归纳建议---解决方案汇总

交流沟通—贯穿始终

标准化与解决问题能力——行政管理的智慧

案例讨论：如何设计一个成功的企业20周年庆典

以人为结构设计一个会议

以事情为结构设计一个会议

以时间为结构设计一个会议

专业的会议组织管理——三张表单搞定会议组织管理

会务分类－组织思路——会议准备表

组织阶段：会前准备、会中协助、会后整理——会议安排表

如何担任会议主持人

如何当好会议秘书？如何组织开会——会议点检表

如何避免陷于会议忙碌之中？

三现主义：现场、现物、现实

案例讨论：如何举办一场成功的公司聚餐

案例分享：举办一个成功的年会

服务设计理论：

客户洞察理论

客户画像

价值地图

服务蓝图

峰终理论

案例讨：设计一场完美的客户接待

2、执行力与标准化

互动游戏：扔水瓶游戏

什么是优质的服务标准？

复杂的事情简单化、简单化的事情标准化、标准化的事情信息化、信息化的事情制度化

卡尔西威：**次把事情做好

简尔森：每个接触点都是白金点

打造令顾客尖叫的服务体验：功能、便捷与愉悦

找出顾客期望，做早、做好、做多、做尊重，超越顾客期望

行政服务创新的5个步骤---工作分析

案例实战：客户接待的标准化

案例分享：

华为绿植管理的标准化

3、监督

案例讨论：如何应对行政管理的投诉

制度的撰写

制度的培训

制度的监督与点检表：没有监督就没有执行

没有标准就没有监督

如何设计点检表

如何监督监督者

行政部点检体系化设计

行政管理监督的层次、频次和路径设计

行政管理监督**实践分享

4、决策能力

案例讨论：如何处理进退两难的行政主管

思考：快与慢

决策模型构建：明确问题、构建决策模型、收集信息/分析问题/列出解决问题的方案、选择满意的方案、反馈执行

决策的四个要素

决策的十大原理

数字化行政

案例分享：行政成本数字化

第三讲、行政管理者的资源整合能力：行政管理者的情商

1、行政的团队建设

组织设计的八大原则

分工协作：用人所长、容人所短、搭建长板效应

用同事所长、用下属所长、用领导所长、用外部资源所长、用自己所长

德与才

专题讨论：如何与上司相处

上司画像与价值地图

如何处理上司耳朵里面的告状

关系户如何处理

如何与下属相处：成就、归属与成长三个方面打造卓越的行政团队

指令式领导、授权式领导、教练式领导、团队式领导

下属能力提升：70%自学、20%在岗辅导、10%培训

专题讨论：行政部的绩效管理搭建

成就感建设：绩效管理中的论功行赏

成长感建设：自学、辅导与培训

归属感建设：正直、热爱、用师者为王

企业文化与行政团队文化建设：理念、看到、听到、做到

2、专业沟通与公文写作

哈理心窗

沟通的三大原理：角度正确（倾听）、思维清晰、传递价值

如何布置任务、批评和表扬

公文写作的思路、标题与写作的金字塔原则

公文写作标题撰写：tops原 培训内容]

破冰

**章 从被管理到管理——新角色的认知与定位

管理的常识

何为管理者

管理的五大职能

管理者必须对团队的工作结果负责

管理者应该成为组织价值观的“代言人”

管理启示

思考：在你的组织里，哪些人成了管理者，为什么？

技术骨干≠团队经理

技术骨干与团队经理的差异

案例分享：“技”而优则仕带来的后果

管理启示

新晋管理者的困惑与挣扎

小组讨论：作为管理者，我面临哪些主要的管理问题？

第二章 管理自我——从管理时间开始

时间管理——卓有成效的基石

思考：成为管理者后，在工作时间安排上，出现了哪些变化？

写下你每天在做的五件事及时间分配

时间都去哪儿了？

案例：你究竟在忙些什么呢？

了解时间的去向——记录你的时间

示例：时间记录表

三个问题帮你有效管理时间

谨防组织中的时间“杀手”

自测：我在时间管理上存在的问题

忽视时间管理的后果

视频案例1：忙死的经理人

剧情回顾与讨论

视频案例2：有罪的“好人”

剧情回顾与讨论

好人≠高效能人士

视频案例3：如何自我管理

我们从案例中学到了什么？

时间管理的4D原则

时间管理的法则

第三章 管理工作——做卓有成效的管理者

确定工作目标

SMART原则

将目标转化为工作任务

分解工作任务

为什么需要分解？

工作分解的利器——WBS

WBS化大为小的妙用

实战演练：编制某实际项目（工作/任务）的WBS

编制工作计划

基于WBS的进度计划编制思路

基于WBS的资源计划编制思路

安排工作分工

责任分配矩阵

示例：责任分配矩阵

实战演练：编制某项实际工作的责任分配矩阵

监控工作进程

跟进工作状态

实施控制

评估工作结果与持续改进

工作结果评估的四个基本维度

论功行赏

复盘你的工作

示例：复盘模板

帮你管好工作的九句话

第四章 管理团队——大家好，才是真的好

TEAM不仅仅是一伙人

从TEAM来看团队的意义

思考：为什么是团队，而不是团伙？

案例分享：NBA梦之队的奥运惨败

管理启示

团队是那只会下蛋的“鸡”

管理启示

从西游看团队成功的三个秘密

案例场景1：“乌合之众”的西游团队却取到了真经

为什么团队是“乌合之众”？

秘密1：团队领导需“高人”

案例场景2：孙悟空出走带来的后果

秘密2：技术担当用“能人”

如何管理孙悟空式的“刺头”员工？

问题：为什么能力爆表的孙悟空**终还是败了？

案例场景3：变得“无能”的悟空反倒成就了团队

秘密3：协作配合靠“俗人”

基于团队成员差异化的管理策略

理解团队成员的个性化差异

DSIC性格测试

案例分享：《西游记》取经团队成员行为特征分析

基于能力意愿矩阵的管理策略

第五章 引领团队——用领导的方式激发团队动力

为什么领导重于管理？

有关领导力的论述

唐僧的领导力究竟从哪里来？

名正言顺的团队领导

被认可，被接受

专业能力突出，具有核心竞争力

言传身教、关注下属的培养

目标导向，意志坚定，愿景指引

赢得团队协作的四种方式

管理启示

员工激励的七种策略

授人以“煜”：定目标给方向

授人以“与”：让员工当家做“主人”

授人以“雨”：做员工的好帮手

授人以“欲”：知其所欲，诱之以利

授人以“遇”：士为知己者死

授人以“誉”：让员工为荣耀而战

授人以“御”：发挥反向激励的正效作用

第六章 管理沟通——为工作赢得支持

沟通——管理有效性的根本保障

沟通的正确“姿态”

向上沟通的要领

积极主动，与领导建立关系

如何向领导汇报工作

如何向领导建言

平级沟通的要领

向下沟通的要领

跨部门沟通的要领

尊重与欣赏

换位思考

积极主动

建立通畅的沟通机制

关注贡献

将沟通力转换成影响力

游戏：众志成城

学员分享与讲师点评：游戏带来的管理启示

第七章 培养下属——做成就下属的好领导

培养下属——管理者的首要责任

曾国藩与杰克·韦尔奇如是说

华为与海尔如此做

案例：观音菩萨是个成就下属的好领导

如何让下属成长？

下属辅导的四字诀

培训与非正式学习

师徒制/导师制/轮岗

激发自主而非越厨代庖

创建学习型团队

授权——给他空间，让他折腾

什么是授权？

授权的作用

视频案例4：如此授权

思考：理查德的授权方式是有效的吗？为什么？

视频案例5：应该如何授权

我们从案例中学到了什么？

有效授权的八个关键要素理

各类型公文写作的思路

如何正确的撰写工作汇报

如何撰写工作计划

如何写通知和会议纪要

公文写作技巧---公文写作的5个关键步骤

PPT演讲

PPT的标题会讲故事

PPT的结构：总分总

PPT的模板与表达逻辑

案例分享：8步铸就世界级演讲

3、档案管理

档案信息的定义

档案信息的加工

档案信息的传递

档案信息的查询

4、行政的职业化心态建设

员工的潜力激发不到20%

行政是情商性工作/先谈感情后谈工作

自我不良情绪处理/传递型不良情绪处理

行政的职业化心态：如何面对陌生人投诉

行政的职业化态度：任何时候，自然体贴

如何面对恶意告状的人的投诉：先下手为强

工作中的职业化态度：热爱认真专心、爱学习勤练习、耐心决心坚持

工作中的责任心：对成果负责案例讨论