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打造服务力-让您的客户由满意走向忠诚

培训对象: 营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员。

课程目标: 1.强化服务观念的转变,激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态,使您不仅知道应该怎么做,而且还深深理解和认同为什么要这样做。 2.将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题,直至熟练运用,在课堂上就初步养成正确的习惯。 3.您将重新调整对待客户的心态,使您的客户看到的永远是您的笑脸,不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情,您将更有效地聆听,快速、准确地理解客户的意图,让您的客户感觉到您的善解人意; 4.您将掌握与客户有效沟通的各种方式,使您的服务更见成效,客户更为满意;您将

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打造服务力-让您的客户由满意走向忠诚课程介绍

模块一:让卓越的服务理念深入人心

1. 客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象

2. (SERVICE)的七大要素 

3. 服务理念的认知

4. 四大服务模式

5. 制定优质客户服务标准

6. 服务对企业的意义

7. “员工”是企业的**客户——创造优秀客户服务的内部环境


模块二:服务人员应具备的条件

1. 现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点?

2. KASH原则:知识、心态、技巧、习惯

3. 专业服务人员应具备的知识

4. 服务人员的专业形象

5. 超值服务——客户服务人员心态管理

6. 十大好习惯和十二大不良习惯


模块三:修炼卓越的客户服务技巧

1. 接待技巧

接待基本礼仪

电话接听技巧

服务人员专业用语

2. 语言表达技巧

用客户喜欢的方式去说话

表达的艺术:KISS原则----说客户之想听

有效倾听----听客户之想说

服务场景练习----同一句话说出不同的境界

巧对客户的句型

赞美的技巧

3. 了解客户类型

如何预测顾客的类型    

客户类型分析

注意你的措辞  

4. 处理客户投诉

客户投诉的影响

几种错误投诉的处理方法

难缠客户的心理和投诉原因分析

处理客户不满和投诉的程序

处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单   

当不能满足客户的要求时如何说

特殊客户投诉的类型    

处理投诉时的情绪自我控制

投诉处理结束的工作

处理客户的不满意——抓住机会

变抱怨客户为忠诚客户的绝招

5. 服务流程持续完善

服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒

真理瞬间

瞬间感受与服务影响圈

服务流程实施原则

6. 服务细节完美修练

消除你脑袋中的框

不说不可能

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