课程大纲：

**部分 认识客户服务

1. 活动：客户肖像画

典型的客户

我喜欢接待的客户

我不愿接待的客户

2. 客户服务的真相

3. 客户服务体验的“利他”标准

准确可靠

能力保障

硬件形象

个性关怀

主动响应

第二部分 客服人员的情绪管理

1. 认识情商

2. 站队活动

3. 咖啡故事

4. 工具：ASTAR

5. 管理自己的期望

第三部分 客户服务能力提升

1. 倾听能力

倾听的障碍

倾听的层次

3F倾听

2. 提问能力

提问的作用

开放式问题与封闭式问题

需求澄清的“2W2H”提问技能

3. 表达能力

表达原则

友好

积极

协助

陈述技巧

相关

简单

故事

第四部分 客户服务体验周期管理

1. 接触客户

2. 了解需求

3. 达成协议

4. 跟进结果

第五部分 客户服务体验优化

1. 服务的关键时刻

2. KISS原则

KEEP保持

IMPROVE优化

STOP停止

START开始

3. 活动:KISS你的服务体验