第 一部分  客户投诉处理的现状剖析

1 客户投诉现状

◇更高－－期望值更高

◇更快－－脾气来得更快

◇更强－－ 维权意识更强

1 投诉处理现状

◇忙－－棘手的事太多，想速战速决、息事宁人；

◇盲－－信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确

◇茫－－没有一套更科学、有效、实用指导方法，被客户牵着鼻子走

1 客户投诉处理的目标

◇从简从快 VS 又好又快

◇转怒为喜 VS 变诉为金

◇执行面 & 流程面

◇提升客户满意度 & 提升员工满意度

第二部分 知彼知已 — 客户投诉处理深层解析

1 投诉分析的三个关键维度

◇客户：需求VS需要

◇投诉处理者：怎么想VS怎么做

◇企业：流程面&执行面

1 投诉分析的四面镜子

◇平面镜

◇显微镜

◇放大镜

◇望远镜

1 疑难投诉处理者胜任力S模型

◇积极思维能力

◇自我情绪管理能力

◇情景再现能力

◇需求理解能力

◇涣然冰释能力

◇问题解决能力

1 梳理投诉处理中三个关键环节的高发风险点剖析

1、投诉预处理环节的高发风险点

◇遇到投诉客户，不想解决问题，急于解决客户

◇把客户说出来的当成想要的

◇机械重复缺乏随机应变

◇情感安抚不到位，把解释等同于同理心

◇态度与专业度的缺失，导致客户的不安和不信任

◇抬高了客户的期望值

◇信息收集不完整、不真实，自我臆断客户的需求

2、换人风险点

◇期望值提升

◇上一受理人的忽略与扩大，导致不实的『真』相

◇情绪无法同步

◇业务投诉VS服务投诉

3、后台回复环节高发风险点

◇客户满意与否不重要，在规定时间回复客户才重要

◇惯性思维 冷漠机械

◇容易被一线工单信息左右(1 1)

◇缺乏在沟**程进一步核实、收集信息，及时调整解决方案的能力

◇不是信息的加工厂，而是信息的搬运工

◇信息查证的目的单纯认为只是界定责任，解决问题

◇追求当下满意，而非长久满意

第三部分 诉战速决 — 客户异议化解与处理策略

1 化解客户疑难投诉化解十大工具

◇鱼缸理论

◇峰终定律

◇行为促成行为

◇3二3三法则

◇冰山需求理论

◇三种自我

◇顾客成本

◇1－10－100理论

◇奔驰模型

◇同频共振技术

1 基于客户心理的同频共振技术

◇投诉客户的三大频道

◇三大频道的行为表现

◇三大频道的主导需求分析

◇三大频道沟通陷阱与误区

◇同频共振沟通策略与表达艺术

1 四解法化解客诉

◇了解

◇理解

◇解释

◇解决

1 如何化解客户无理投诉？

◇面对『无理投诉』应思考的10个问题

◇九种语言将『业务投诉』转化为『服务投诉』

◇棘手投诉需思考的13个关键问题

◇将投诉变为倾诉的关键方法

1 解决疑难投诉处理整体策略

◇处理原则：兼顾企业与客户的利益

◇双赢投诉处理路径导图

◇前提：了解 ---- 情景再现（答案永远在现场）

◇过程：理解 ---- 同理心（因为懂得，所以慈悲）

◇原则：理性分析三原则：

  1. 澄清发生的问题和冲突，确认冲突到底是什么？

  2. 厘清客户理性需求和感性需求分别是什么

  3. 列出可以满足的，又好又快满足

1 情景案例分析：你是否遭遇过以下棘手情景？

◇客户想要的你给不了，你给的他不想要，如何让他放弃想要的接受  

    你给的，并且觉得你给的就是想要的？

◇客户不给说话的机会怎么办？

◇如何有效安抚客户的愤怒情绪，释放洪荒之力，转怒为喜？

◇客户提出的问题，无法回答，说YES也不行，说NO也不行怎么办？（比如：你能不能代表公司说话？让你们的总经理和我沟通你是不是想让我找消协啊）

◇如果客户是错的或客户提出的要求是达不到的，如何回复客户才能即顾及客户的面子又不破坏业务规则公司制度，还能让客户接受满意呢？