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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升

培训对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

课程目标:1、认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识; 2、做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀 3、了解客户所认为重要的是什么...

费用说明:课程全部费用

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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升所有班级

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优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升课程介绍

第一部分、 培养积极主动的服务意识


一、认识服务及如何做好服务?

1、服务的概念

   ——分组活动:服务真的有这么重要吗?

2、对服务SERVICE的理解

◇ S-Smile:

    为每一位顾客提供微笑服务

 ◇ E-Excellent:

    出色完成每个服务流程……

 ◇ R-Ready:

    随时准备好为顾客服务

 ◇ V-Viewing:

    将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾

——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性

3、如何做好服务三大问题

◇ 共性服务

—— 100%要满足

◇ 个性类型

—— 迅速判断

◇ 个性服务

—— 设法满足

4、服务四个层次

◇ 基本服务

◇满意服务

◇超值服务

◇难忘服务

——案例:附加值增值服务所带来的效益

5、主动服务三重境界

◇把分内的服务做精——意料之内 情理之中

◇把额外的服务做足——意料之外,情理之中

◇把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外

6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨:客户为何不满?

——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取

得最快速、达到最有效的服务水准。





第二部分  优质服务两个层面

一、 公司层面

(一)构建一流的客户服务体系

——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保 障


1、认识客户服务体系

     (1)客户服务体系的框架

(2)优化客户服务流程

——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨

     (3)提升客户服务标准

        ◇ 服务标准由谁决定

        ◇ 我的行为如何影响服务标准

        ◇ 服务标准提升与完善的机制保 障

——现场演练:问题导向

(4)客户服务管理体系的制度及规范

◇ 客户服务管理相关制度

——投诉处理大小闭环管理

        ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路

        ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则

——案例分享客户服务管理制度

二、 个人层面

(一)优质服务从我做起

       1、客服人员的能力

          ◇岗位能量及能力能量

——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)

          ◇客服人员的职业核心能力

              →  方法能力:

              →  社会能力:

             ——分享:客户服务的素质

        2、客户人员如何才能做到职业化和专业化

——现场演示:你看懂了吗?

怎么越说越糊涂,我要投诉!!

3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”

4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧

——视频分享:

——现场学员问题演练


第三部分  客户满意度与忠诚度的关系


一、影响客户满意度的三个原因

1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)

      2、质量/服务本身的质量(quality)

   3、价格(price)


二、客户满意度与客户忠诚度的关系

1、客户满意度的概念

     2、客户忠诚度的概念

3、客户满意度与客户忠诚度的关系

4、客人忠诚度的重要性

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司;

◇ 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润;

——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。



第四部分  客户投诉、抱怨处理方法与技巧

一、认识客户投诉——客户为什么要投诉

 二、处理客户投诉的意义

三、投诉、抱怨处理方法与技巧

1、应对抱怨、投诉处理技巧

        ——服务6颗心

(1)积极心

(2)主动心

(3)空杯心

(4)双赢心

(5)包容心

(6)自信心

——当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?

——从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?

  2、 应对客户抱怨、投诉处理6步骤

→掌控情绪

→收集客户信息

→掌握客户类型

→沟通技巧……

——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通

 四、平息客户怒火5技巧

→让客户发泄

→真心为客户着想

→真诚道歉

→引导思路

→迅速解决问题

——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

 五、 客服人员情绪压力管理

     1、缓解压力与情绪调整技巧

◇赢者心态训练

◇调整情绪先从调整心态开始

——现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心:


总结:  前事不忘,后事之师

——视频分享

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