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客户服务的管理与投诉处置实战演练

培训对象:客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部经理;客户经理;销售部经理;产品经理;客户服务骨干

课程目标:1、陈述塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法 2、运用专业化的沟通技巧提高满意度 3、运用管理客户期望值的技巧保 证满意度 4、运用客户投诉的处理技巧防止投诉升级

费用说明:

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厦门 2017-09-22至 2017-09-23 3800元 舒薇 预约报名

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客户服务的管理与投诉处置实战演练课程介绍

第一单元 新经济环境下的客户服务与客户满意

一、在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?

1、为什么我们尽了力,客户还不满意?

2、客户对服务需求层次的变化

3、一份客户满意度调查带来的启示

二、客户评价是他的体验而不是你的付出

1、服务不仅仅要满足客户的需求

2、服务还要关注客户的感知

三、为企业寻找客户服务的出路

1、感性驱动—制造正面的关键时刻

2、理性驱动—管理和控制客户期望值

3、预见服务—客户非理性特征的防范

(1)通过事前沟通避免误会

(2)通过教育和培训客户遵守规范

(3)通过相关条款防范客户无理要求

4、服务情景案例研讨:

阶段目标:

1、了解新经济环境下客户服务变化和应对;

2、寻找客户服务的出路

第二单元 客户服务流程的管理与客户满意

一、专业化服务管理的两个系统

1、专业化服务流程的建立和管理

2、专业化的岗位和人员行为标准

二、服务流程管理的关键点

1、服务的接触环节

 (1)减少环节-便于快速响应

(2)人物系统-便于质量把控

2、服务的支撑环节

(1)管理扁平化-减少内耗

(2)全员服务-建立内部客户的机制

三、流程穿越-服务圈的立体化

1、在服务圈中找到最可能产生投诉的节点

2、在关键的节点上创造正面感知

3、新媒体时代服务方式的层级和优先级的变化

4、小组案例作业:

阶段目标:

1、如何通过管理系统的完善避免问题的产生,在问题的源头上消除问题;

2、检讨企业服务管理中的盲点和误区,并掌握解决之道

第三单元 有效的服务标准与客户满意

一、有效的服务标准可以让服务有形化

1、剔除不可鉴别的特征,使之可视化

2、把客户感知设计到流程中,增加客户体验

3、便于客户介入服务,成为合作伙伴

4、减少对员工责任心的依赖,降低管理成本

二、设计服务标准的三大领域

1、人员-仪容仪表、语言表达、服务态度

2、硬件-服务地点、环境特征、服务设施

3、软件-服务流程、便利性、弹性空间

本课程大纲可以点击下载

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