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变诉为金核心投诉处理能力提升

培训对象: 客服主管、客服人员

课程目标: 学习投诉处理专家对客户投诉的深刻独特认知、实战经验分享和面对面问题指导; 掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明,在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法; 通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升,有效地缓解投诉处理工作中的压力; 转换企业对投诉客户的理解误区,建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

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变诉为金核心投诉处理能力提升 课程介绍

**部份:投诉处理水平测试

 

第二部份:投诉认知-投诉处理必知篇

一、价值百万美金的投诉概念

二、投诉的现状(国家、企业、客户)

三、投诉因果模型讲解

四、服务水准层次图-探寻投诉根源

五、投诉客户的7421动机分析

六、投诉的“危”和“机”

 

第三部份:投诉3技能—(HAS技巧)

一、3R1F式客户投诉聆听要素(HEAR)

注:安抚客户情绪的关键技巧

测试:聆听能力评估

三角演练:聆听的全技能掌握

二、漏斗式询问投诉问题模型(ASK)

注:快速有效解决投诉的关键答案

1、开放-了解投诉冰山

2、控制-引导投诉方向

3、封闭-掌控投诉进程

三、投诉处理表达中的成功与失败(SPEAK)

注:如何一句话把客户送上天堂。

 

第四部份:投诉4原则-决定成败的心态

一、积极-客服应有的阳光心态

1、寻找积极因子

2、积极的思维和语言

 

 

 

 

测试:投诉处理人员积极程度 二、尊重-投诉人员应有的职业体现

1、不亢-你的姿态是否过高;

2、不卑-你是否在委曲求全。

连连看:寻找尊重的因子。

三、责任-你是否只是认真接下投诉?

1、责任的三个组成要素;

2、道歉技能的系统性讲解。

注:如何做到不让投诉客户找上级?

测试:客服人员责任程度

四、同理心-让你的心与客户沟通

1、同理心的两个障碍

2、共情三步骤

3、三种共情技巧的应用

 

第五部份:处理6步骤-知道下一步干吗

一、奠定基调-让客户一见钟情

二、诊断问题-探寻投诉的暗结

三、澄清说明-让客户明明白白

四、寻求方案-与客户一起来吧

五、达成共识-双赢才是真的赢

六、跟进提升-从优秀追寻卓越

工具1:投诉问题诊断模型

工具2:双w澄清模式

工具3:投诉处理方案建立模型

第六部份:实战演练-知道还要做到

第七部份:课程回顾


 

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