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超越期望-创造卓越服务之沟通与投诉处理提升

培训对象: 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

课程目标: 当今社会,服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升,软实力的重要性日益显现,我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值,如何凸显我们的服务品牌,如何让客户满意,如何更有效的展开沟通,如何应对抱怨投诉处理,对于每一个服务人员来说,这都是需要学习的技能。

费用说明: 含资料费、午餐费、专家演讲费、会务费

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超越期望-创造卓越服务之沟通与投诉处理提升课程介绍

第 一模块  沟通技巧

一、提高沟通效率技巧

1、表现同理心的反馈技巧

2、探查客户根源想法的询问技巧

3、表现专业的自信表达技巧

4、预防和化解分岐的话术技巧

5、达成一致的协商技巧

6、情景训练:如何深入客户情景

二、笑-如沐春风

1、微笑法则

2、微笑与声音的结合

3、微笑与身体的结合

4、微笑与眼睛的结合

5、微笑训练

三、看-内心世界

1、观察客户要点

2、观察客户行为

3、观察客户心理

4、目光接触技巧

5、识别身体语言的红绿灯

6、“看透客户”: 情景演练

四、听-弦外之音

1、倾听-拉近客户的关系

(倾听三原则和三步曲、倾听五个层次、倾听障碍)

2、回应-积极聆听的技巧

(模仿与匹配、倾听过程中的回应技巧、如何**回应向客户传递微笑、倾听过程中应该避免使用的言语)

3、理解-听懂”弦外之音”

(客户需求的层次、如何厘清客户的真正需求、如何检验理解)

4、你会听吗——听力实战演练

5、提问的好处

6、怎么提问

7、情景分析

8、灵活运用开放式提问和封闭式提问

9、提问过程中要避免的事情

10、话术强化训练 : FAB法则的应用

五、说-动人心弦

1、客户更在意你怎么说

(小场景分析、同理心运用技巧、赞美运用法则)

2、用户客户喜欢的方式去说

说“我会……”以表达服务意

说“我理解……”以体谅对方情绪

说“您能……吗?”以缓解紧张程度

说“您可以……”来代替说“不”

说明原因以节省时间

3、用客户能听懂的方式去说

语言的逻辑结构 : 1、架构你的语言结构    2、避免专业术语

六、问-循循善诱

1、封闭式提问、开放式提问

2、能站在对方的立场上问,让对方觉得被尊重

3、思路决定出路、问题决定答案

案例讨论1:

如何给客户留下规范专业的“第 一印象”。

分析:

1、客户希望感受到什么

2、客户感受到什么

3、塑造专业的形象

案例讨论2:

如何应对客户的“异议”?

分析:

1、“异议”背后客户的真实想法

2、“异议”的类型

3、异议的处理步骤

   此模块**掌握有效沟通的技巧和原则,学习与不同行为风格的人相处技巧。对于难缠客户的性格和心理特征分析,帮助学员确立面对难缠客户应有的策略和方法,引导学员掌握“先处理感情再处理事情”。

第二模块  抱怨投诉处理

一、客户为什么会抱怨

二、客户抱怨/投诉的原因和类型

1、客户抱怨/投诉的类型

2、客户抱怨/投诉的原因和目的

3、抱怨/投诉客户的四种需求

4、处理客户抱怨/投诉的积极意义

5、面对客户抱怨/投诉应有的态度和策略

三、抱怨客户的反应

四、抱怨的价值

五、客户抱怨处理机制和方法

六、场景演练:化抱怨为拥护的关键细节

案例讨论:

亲情服务九法之“善待客户抱怨”

分析:

引导学员深刻洞察客户抱怨的成因及抱怨时的心理状态,从而帮助学员确立其面对客户抱怨、投诉时应有的策略和态度。

七、客户抱怨/投诉处理三原则

1、原则一:先处理心情,再处理事情(前提)

2、原则二:先明确问题,再解决问题(关键)

3、原则三:先管理期望,再满足要求(策略)

八、客户抱怨与投诉处理的六步骤

1、第 一步:安抚情绪

2、第二步:找明原因

3、第三步:期望管理

4、第四步:提供方案

5、第五步:达成一致

6、第六步:跟踪落实

7、分步骤案例演练(分组情景演练)

九、客户抱怨与投诉处理流程细节演练

1、受理投诉时的技巧

2、接听顾客就投诉问题询问处理情况的电话的技巧

3、向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧

十、服务冲突与服务危机对应技巧

1、为什么会冲突

2、如何避免冲突

3、冲突发生后的解决措施

4、避免投诉升级的要领

5、处理升级投诉的技巧

十一、服务补救技巧:变抱怨者为拥护者

1、服务补救的时机

2、服务补救的程序

3、服务补救的方法

4、案例演练:当客户表示要向上级反映问题时

十二、投诉管理

1、投诉类型的界定

2、投诉管理的原则

3、投诉管理流程

4、投诉与投诉升级各阶段应对机制

案例讨论:

很多员工面对着客户抱怨时候,无法控制住自己情绪,认为客户抱怨就是来找麻烦的,就会和客户斗气。

分析:

1、投诉对公司和自己意味着什么

2、我们对投诉态度隐含的认识误区

3、客户投诉的真实目的

4、“转怒为喜”的意义和方法

 客户抱怨和投诉应对不当,容易与客户发生冲突,预防比解决更重要。本模块**客户的性格和心理特征分析,帮助学员确立面对客户应有的策略和方法。

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