**模块：前台工作的重要性

◆对企业的作用

◆对个人的意义

◆前台工作职责

   自画像：自我认知

第二模块：前台员工的职业化要求

◆应拥有的职业技能

◆态度影响行为

◆为晋升做好准备

   讨论分享：依据岗位说明书，清晰岗位职责

第三模块：专业的仪表

◆职业形象的影响力

◆决定**印象的因

◆个人仪容、仪态、仪表之关系

◆职业化视觉形象：端庄、整洁的外表

● 发型、脸部修饰及妆面要求

● 口气、体味、手部修饰要求

● 站姿、坐姿、行姿、蹲姿、综合肢体语言的魅力

● 哪些服饰不宜出现在职业场合

● 配饰的选择：饰品、眼镜、丝巾、鞋袜、包袋

       互动练习：了解适合自己的个人色彩与风格

第四模块：商务接待礼仪

◆微笑、目光礼仪

◆问候、称呼礼仪

● 会客座次安排礼仪

● 奉茶、咖啡礼仪

● 递物、接物礼仪

   互动练习：接待未预约客户

第五模块：电话规范应用

◆接听、拨打电话流程

◆电话记录的5W1H

◆电话转接礼仪

◆非常规电话应对技巧

◆手机使用礼仪

◆短消息应用礼仪

   互动练习：魅力声音训练

第六模块：有效沟通技巧

◆接受他人赞美赞扬时礼仪

◆与客户沟通清晰原则

◆与上级沟通礼貌需知

◆与平级沟通注意事项

   讨论分享：抱怨或投诉的客户更关注什么？

第七模块：共创职业化办公环境

◆维护业务大厅整洁应注意的细节

◆电子邮件应用规范

◆建立前台工作流程（发放办公用品、会议室使用等）

● 登记、记录、通知、发送、整理、归类

第八模块：总结与行动计划