培训时间：6月29-7月1日（3天每晚20：00-22：00 直播）

培训对象：客服经理，营销经理、营业厅人员，销售人员；客户服务人员，公关人员、办公室主任、接待人员等。

培训费用：799元/人（直播） 3980元/人（线下面授）

学习工具：企赢微课堂在线学习平台

1.学员微信群社群辅导作业学员提问解答。

2.企赢微课程随时可回看，利用碎片化的时间充电。

3.企赢微课网课都采用账号密码进入制防止非购买课程人员参与听课。

4.凡事参加企赢微课堂学员购买课程回看期限1年。

温馨提示：此课程我们可以提供企业内部培训与咨询服务，欢迎来电咨询。

【课程收益】

· **礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；

· 中外大量案例、哲理故事、真实案例经典名言佐证下的服务心态的重要性；

· 意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性、详细规范柜员的仪容、仪表；

· 标准化的作业流程既是企业管理的一个标准，也是体现柜台和窗口服务人员的一个重要组成部分。**培训会对柜台人员对服务客户过程中的标准话术、标准作业流程的讲解及强化督导培训将课程知识固化为职业习惯。

【课程目标】塑造专业形象规范窗口柜台人员仪态与接待标准、提升客户满意度

【课程大纲】

 **模块：服务意识服务心态-------------- 心服务、薪回报

· 服务意识的重要性

· 服务经济时代来临的大背景

· 同行竞争的激烈程度

· 服务心态建设 - - - 沟通从心开始

· 人人都是服务员

· 好心态好服务

· 主动意识与主动服务

· 自我职业生涯的发展

第二模块：服务接待人员的职业形象塑造-------仪容、仪表统一呈现的美感与专业

· 职业形象的构成要素

· 职业形象对企业形象的影响作用

· 首应效应——这是一个两分钟的世界

· 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

· 职员的职业仪容规范

· 男士、女士发式的职业要求

· 面容、体味、手部等方面的基本职业要求

· 女式化妆的基本要求及基本步骤

· 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

· 女士仪表礼仪的基本要求

· 男士仪表礼仪的基本要求

· 男士服务岗位专业形象的基本要求

· 演练:一分钟形象改进

第三模块：窗口柜台人员的待客仪态训练-------一招一式体现专业

· 职业化形象的仪态展示

· 待人接物时的表情语言应用技巧

· 眼神的运用技巧

· 目光注视的方向

· 目光注视时间长短

· 目光注视的位置及避视礼节

· 微笑的魅力及训练

· 笑不露齿还是笑不露龈？

· 完美的笑容是如何练成的？

· 微笑训练

站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

第四模块：窗口柜员沟通话术规范与技巧---------------职业化的语言体现

· 职业化语言表达的三大要领

· 语音、语调的服务展示

· 让你的声音软化客户的心

· 让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

· 标准话术的基本应用

· 迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

· 十字礼貌用语的应用训练

· 有效沟通的过程

· 完整的沟**程：信息发送、接收、反馈

· 有效发送信息的技巧

· 关键的沟通技巧——积极聆听

· 有效反馈技巧

· 有效沟通的肢体语言

· 客户投诉与处理技巧

· 几种错误处理投诉的方式

· 处理投诉的原则：先处理感情再处理事情

· 影响处理投诉的3要素

· 客户投诉处理技巧（疑难问题处理的READ原则）

· 非暴力沟通