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1.培训目标陈述

2.课程总体结构介绍

3.学员的自我介绍和培训期望描述

首部分：客户服务的满意度

目的：正确理解客户服务

**换位思考，了解客户满意度的来源

掌握提升客户满意度的2个维度

主题：客户服务概念及满意度

要点：1.关于客户服务

谁是客户？

谁是客服人员？

2.客户满意度的来源

换位思考--头脑风暴

客户满意度来源的整理和分析

3.客户满意度的标准

交付的服务

客户的感知

教学方法：

讲师讲解

头脑风暴——运用学员亲身经历找出满意度来源

小组讨论——分析满意度来源的分布和特点

第二部分：客户服务的旅程

目的：**客户服务的旅程，完整了解并掌握客户服务中的

各种技巧和方法，具备提供满意服务的能力

主题：客户服务的旅程--沟通

要点：1.客服沟通--倾听能力

倾听的重要性

倾听的技巧

游戏：倾听中的重组

2.客服沟通--邮件沟通技巧

邮件沟通的特点

邮件的格式

邮件沟通注意事项

教学方法：讲师讲解

个人分享——良好的第yi印象

小游戏——不同观点下的倾听

主题：客户服务的旅程--论证

要点：3.客户沟通--提问能力

问题的各种类型

各种问题类型的优劣

问题的组合运用

4.客服解决方案

积极的表达方式

把握客户关注点

解决方案中的内容组合

游戏介绍：一次邮件沟通

教学方法：讲师讲解——问题类型

小组讨论——各种问题的特点及运用

案例分享——成功的服务

主题：客户服务的旅程--论证（续）

要点：5.游戏--一次书面沟**程（模拟邮件沟通）

游戏开始--游戏结束（45分钟）

游戏心得分享

游戏点评和探讨

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