课程背景：

线上线下竞争，品牌竞争，人们的的逐渐富裕生对于精神追求更加注重，这些变化都让服务行业从销售商品的主体转变成体验。而体验除了对环境、商品，更注重的是提供的服务水准。

服务不只是存在其中，把了解到的商品信息告知给顾客，顾客就会买单的。服务应该考量的是，人与人交往的过程中，形象、行为举止、语言应对能够让对方感觉舒适，愿意长时间停留，对服务者产生信赖，对商品产生兴趣，才会构成购买。

此课程首先从顾客角度考量顾客满意度的概念，从顾客角度分析顾客的需求。然后从服务者角度提出要求，应该具备怎样的仪容仪表仪态才能提供更好的服务。

课程亮点：

主要特点：详细讲述服务的细节，并且课程中有大量练习；

案例指导：通过很多真实的服务场景，提出服务细则；

案例训练：每个服务细节都有练习环节，更好地身体记忆；

行动建议：向大家提出服务改善的方案

课程收益：

1. 能够说出服务的五个维度

2. 能够说出投诉应对的七步骤

3. 能够理解个性化服务的具体体现

课程大纲：

模块一： 服务意识

1. 服务意识

n 服务意识的定义：服务意识是提供热情、周到、主动服务的欲望和意识

n 精品商超的四个服务等级

n 服务意识的体现：全身心准备的状态（日本服务行业）

n 服务意识和服务能力的区别

2. 顾客是怎样流失的

n 顾客流失的原因分析：10-1=0

n 顾客流失的原因1：冲突-冲撞

n 顾客流失的原因2：怠慢-忽略

n 顾客流失的原因3：糊弄-夸大

n 不满产生的顾客流失后果

3. 服务的价值

n 顾客服务的6个等级

n 优质服务的案例分析

n 服务的价值：顾客/企业/员工

4. 顾客满意度

n 顾客的定义：狭义和广义

n 顾客满意度的定义（让顾客感动的服务）

n 给顾客留下印象的服务：最好与最差

n 您的服务值？

5. 精品商超追求的优质服务

n 我们的服务与顾客的需求差距

n 高标准追求的目标

n 举例说明我们认为的优质服务

n “3+1”提升—服务满意/环境满意/产品满意+理念满意

模块二：服务礼仪的具体行为

1. 服务礼仪

n 服务礼仪的定义：表达尊重，给予便利

n 服务礼仪的五个维度

2. 服务礼仪的第一纬度—打招呼

n 首问负责制的概念

n 破冰

n 团队氛围的体现

n 企业文化的体现

3. 服务礼仪的第二位度—表情

n 微笑-心目口的体现

n 眼神交流：眼力/时间/方向

n 空间管理结合眼神交流的具体体现

4. 服务礼仪的第三纬度—仪容仪表

n 仪表的重要内涵:仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起

n 工作着装的基本要求:外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜

n 着装的TPO原则

5. 服务礼仪的第四维度—行为

n 站姿

n 坐姿

n 走姿

n 蹲姿

n 指引

n 递交

6. 优质服务的第五维度—语言

n 梅拉宾法则

n 一般礼貌用语

n 表达逻辑思维时：总分总

n 拜托他人时的表达方式

n 拒绝他人时的表达方式

模块三：投诉应对

1. 投诉产生的原因

n 投诉的现状：诉求多、态度强、传播快

n 投诉产生的原因：每个人对服务的期待不一样；区域/群体差别；提供的服务值的不足

n 投诉的需求：被关心、被倾听、专业、迅速

2. 面对投诉应该保持的态度

n 投诉是冰山一角

n 投诉是不可避免的

n 投诉的两种不同态度

n 投诉应对的结果和意义

3. 投诉应对的技巧：七步骤

n 道歉：为造成这个局面道歉，不领具体责任。

n 询问/倾听

n 分析：处理感情/处理事件

n 郑重道歉

n 说明理由

n 探讨解决方案

n 表达感谢

4. 投诉应对后的工作完善

n 日本的投诉应对视频分析/具体的案例分析

n 寻求原因/找到根本的解决方案why/how to的用法

模块四：精品商超应具备感动顾客的个性化服务

1. 提供个性化服务，需要的是从上至下“具体服务理念体现”的服务体系

n 现场者最清楚现场发生的问题，珍惜顾客心声，员工心声

n 要求将繁琐的反馈机制简单化

n 个性化服务，售前，需要具备服务意识

n 个性化服务，售中，要提供具体的服务行为

n 个性化服务，售后，需要跟踪、问候有需求的顾客

2. 个性化服务需要具备高标准的沟通方式

n 倾听：先学会听,再学会说

n 倾听的技巧：身心投入

n 和顾客沟通的三A规则:接受别人accept：重视别人attention：赞美别人admire

个性化服务考量的不是“我提供的服务”而是基于了倾听后，了解了对方“需求”后的服务应对方式。