课程背景：

服务质量管理大师波拉苏拉曼研究发现，客户体验决定着户满意度的高低。而客户的体验既有来自于公司的产品服务影响，又有来自于客户所接触到的一线人员（包括销售与服务）影响，因此一线员工沟通服务能力的高低就决定了客户体验的优劣。本课程一方面从一线员工的沟通服务能力入手，提供方法与工具予以提升；另一个方面则从制度流程入手，通过workshop来对现有制度流程进行优化。课程内容与形式有两大特点：

一、实用接地气：一学就会的技巧与方法，课后即可运用于工作与生活中。

二、寓教于乐：通过理论讲解、小组互动、角色扮演和等多种学习形式，在轻松、愉悦的环境中快乐学习并全面提升技能。

课程大纲：

第一部分 认识客户服务

1.活动：客户肖像画

典型的客户

我喜欢接待的客户

我不愿接待的客户

2.客户服务的真相

3.客户服务体验的“利他”标准

准确可靠

能力保障

硬件形象

个性关怀

主动响应

第二部分 客服人员的情绪管理

1.认识情商

2.站队活动

3.咖啡故事

4.工具：ASTAR

5.管理自己的期望

第三部分 客户服务能力提升

1.倾听能力

倾听的障碍

倾听的层次

3F倾听

2.提问能力

提问的作用

开放式问题与封闭式问题

需求澄清的“2W2H”提问技能

3.表达能力

表达原则

友好

积极

协助

陈述技巧

相关

简单

故事

第四部分 客户服务体验周期管理

1.接触客户

2.了解需求

3.达成协议

4.跟进结果

第五部分 客户服务体验优化

1.服务的关键时刻

2.KISS原则

KEEP保持

IMPROVE优化

STOP停止

START开始

3.活动:KISS你的服务体验