课程大纲

第1章 ITSM概述 1.1.ITIL4的前置知识

1.2.ITIL4的介绍

1.3.服务管理的概念

1.4.服务管理的四个维度

1.5.ITIL服务价值系统(SVS)

第2章 ITIL管理实践之普通管理实践 2.1.架构管理

2.2.持续改进

2.3.信息安全管理

2.4.知识管理

2.5.度量和报告

2.6.组织变更管理

2.7.组合管理

2.8.项目管理

2.9.关系管理

2.10.风险管理

2.11.服务财务管理

2.12.战略管理

2.13.供应商管理

2.14.劳动力和人才管理

第3章 ITIL管理实践之服务管理实践 3.1.可用性管理

3.2.业务分析

3.3.容量和性能管理

3.4.变更控制

3.5.故障管理

3.6.IT资产管理

3.7.监控和事件管理

3.8.问题管理

3.9.发布管理

3.10.服务目录管理

3.11.服务配置管理

3.12.服务连续性管理

3.13.服务设计

3.14.服务台

3.15.服务级别管理

3.16.服务请求管理

3.17.服务验证和测试

第4章 ITIL管理实践之技术管理实践 4.1.部署管理

4.2.基础架构和平台管理

4.3.软件开发和管理