课程大纲］导论：华为营销体系能力构建的发展历程

以客户为中心的CRM变革项目群

流程：金钱和教训换来的优秀实践，不断积攒和持续经营的企业核心战略资产

CRM流程变革规划

CRM能力提升优先级排序

变革规划的关键输入

从线索到回款（LTC）流程

H公司业务流程管理的关键点分享

主干清晰、末端灵活

基于三个对准完成“最后一公里”流程建设

从线索到回款流程业务全景介绍

战略流程

营销战略流程简介

公司战略与业务战略的关系

区域年度工作规划

客户群年度工作规划

执行流程

管理线索流程简介

业务最佳路径萃取是执行流程构建的基础

收集与生成线索

做好线索管理，提升业务增长

管理机会点流程简介

机会点管理流程模型

验证机会点

PPVVC项目把握度评估工具

标前引导

价值主张

管理合同执行流程简介

合同交接

合同履行

合同关闭

管理流程

管理项目流程

业务运作与业务管理相分离

埃森哲销售项目管理体系

销售项目成功之魂

铁三角共同完成情报收集

确立项目目标

营销四要素协同

关键工具：权力地图

解决方案-客户需求的纬度

工具-客户需求汇总表

解决方案-竞争对手锁定

工具-竞争态势分析矩阵

正确理解客户的需求（需求二重性）

识别客户需求，把握关键诉求

解决方案-差异化营销方案制定

项目策略制定

项目定级

项目组任命

基于目标的实现导出关键任务

任务大厦工具分享

项目总结

管理项目群流程

销售管理全景图

管理授权与行权

流程集成

横向拉通、纵向集成

建立并运用横向拉通、纵向集成的LTC端到端流程是变革的关键

流程绩效指标

组织管理：用平凡的人实现不平凡的业绩

铁三角的精髓

铁三角是什么

铁三角究竟是什么？

建立面向未来的行业组织架构

由单产品、简单方案向多产品组合、解决方案转身

铁三角的能力分层

铁三角紧密合作并端到端共担责任

铁三角的具体岗位职责要点

职能型岗位与流程型角色的变化点

问题研讨一：组织职责与岗位职责

铁三角的组织建设

战略要求和运作问题是组织变革的两大驱动力

组织体系设计的基本原则

自上而下：以区域为核心建立和发展经营单元

自下而上：铁三角是以客户为中心的组织形态

铁三角资源配置方法

流程型组织

铁三角与扩展团队

铁三角组织与业务流程的关系

铁三角对企业的价值

客户关系管理

组织建设支撑了客户关系流程的落地

客户关系管理涉及的铁三角组织

营的流程-从市场到线索

线索管理让企业进入了农耕社会

线索管理的关键角色：清晰的合作与协同

销售流程-从线索到回款

铁三角构建起项目层面的统一界面

分段项目制：由合适的人做合适的事

铁三角在销售项目阶段的主要职责

铁三角在项目过程中职责细化的样例

铁三角在项目过程中的提名、任命和释放

交付流程

对准客户满意交付项目目标

标杆企业交付项目管理流程

交付项目管理的5大阶段

客户满意度流程

客户满意度管理

客户满意度的核心是对客户问题的响应跟踪和闭

铁三角在满意度管理的运作机制

铁三角的运作机制

项目制经营

实现CC3高效运作的关键考虑因素有哪些？

售前活动中如何管理资源和相关成本？

铁三角的项目绩效评价

铁三角的经营绩效评价

以奋斗者为本、不让雷锋吃亏

将军必发于卒伍，宰相必起于郡县

业务研讨二：铁三角绩效评价与激励

总结

CRM是什么？