培训对象：服务人员、服务管理人员、为企业（公司）内部的价值链提供服务的人，直接面对客户的人（销售人员Sales，服务人员Services，帮助热线Help-desk）企业（公司）的行政人和

和产品部门等相关人员；

课程目标：

学习关键时刻在服务中的重要意义

了解掌握服务过程中的关键节点，体现良好的服务水准

掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式，展现良好的服务接近性

掌握服务中关键节点需要的关键技能

掌握通过关键时刻的有效沟通满足客户期望的能力

掌握通过关键时刻创造卓越服务的实战应用能力

课程大纲：

一、了解客户服务关键时刻

什么是关键时刻

关键时刻的重要性

关键时刻对服务的重要影响

关键时刻的服务核心

关键时刻成就客户满意

案例影像分享：关键时刻与卓越服务

二、客户服务关键时刻的创建基础

设定关键时刻客户服务目标

制定关键时刻客户服务计划

进行有效的客户服务准备

实施关键时刻客户行动方案

案例分享与练习：关键时刻的关键价值

三、客户服务关键时刻的关键渠道

多维度透析客户服务流程

挖掘服务过程中的关键节点

设计关键节点的服务关键时刻

创新服务关键时刻创建良好服务体验

案例分析与学员练习

四、客户服务关键时刻的关键技能

探寻客户需求的2个关键因素

判断客户决策行为需要使用的3个关键抓手

客户服务简单却重要的1个关键技术

引导和影响客户的2个关键技能

关键时刻的7个关键问题

关键时刻的需要突破的1个关键思维

深度影响客户的关键契机和3个方法

学员练习：服务关键时刻之--客户引导与控制

五、客户服务关键时刻的实战应用

面对面客户服务与互动过程应用

非面对面客户服务与互动过程应用

与客户沟通谈判过程中的应用

客户关系维系过程中的应用

抱怨与投诉处理中的有效应用

服务营销中的高级运用

案例练习：服务关键时刻之--境由心造

五、客户服务关键时刻是服务差异化的亮点

越是简单重复的服务越需要塑造关键时刻

没有关键时刻就没有关键收获

关键时刻的关键人物成就关键服务

关键时刻造就客户服务差异化

学员练习：服务关键时刻之--服务创意

课程总结与行动计划

讲师介绍：

宋金华 James .Song

劲泽商学院高级服务培训导师

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车企业经销商担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和10年以上专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训1000余天，获得了培训学员的广泛认可。