课程对象：相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员。

课程方式：体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨。

课程背景：

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。

课程目标：

让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中；

学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；

通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；

初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。

课程大纲：

第 一部分  客户服务体系的建立与管理

第 一章 客户服务管理规划

第 一节 客户服务的组织结构

第二节 客户服务部职责

第三节 客户服务管理规划

第四节 客户服务质量管理

※案例1-1 让客户感动的服务

第二章 客服人员管理

第 一节 客服团队与人员管理

第二节 客服人员的岗位职责与素质要求

第三节 客户服务人员的招聘与培训

第四节 客服人员的激励

第五节 客服人员的绩效评估

第三章 客户满意度与忠诚度管理

第 一节 客户满意度管理

第二节 客户忠诚度管理

第三节 预防客户流失管理

※案例：

第四章 客户关系的建立与维系

第 一节 客户关系的建立

第二节 客户维护

第三节 客户挽留

第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系

第五节 客户关系与客户关系管理

第六节 客户信息收集与管理

第七节 CRM系统介绍

第八节 CRM系统功能模块介绍

第九节 CRM系统的实施

第五章 大客户服务管理

第 一节 客户服务分级

第二节 核心客户管理

第三节 大客户服务管理

第四节 提高大客户忠诚的策略

第二部分  客户服务实战技巧

第六章 客户服务基础

第 一节 理解客户服务

第二节 客户服务人员的职业要求

第三节 客户服务礼仪

※案例  

第七章 客户服务中的沟通技巧

第 一节 客户沟通的基础知识

第二节 倾听技巧

第三节 提问的技巧

第四节 掌握有效沟通的语言

第五节 身体语言的运用

※案例：

第八章 客户服务技巧

第 一节 客户接待技巧

第二节 理解客户的技巧

第三节 满足客户的期望

第四节 留住客户的技巧

第五节 及时服务

第六节 创新客户服务

※案例

第九章 不同类型客户的服务技巧

第 一节 不同类型客户的服务技巧

第二节 棘手客户服务技巧

第十章 客户投诉的处理技巧

第 一节 客户为什么会投诉

第二节 有效处理客户投诉的意义

第三节 一般投诉处理技巧

第四节 不同投诉方式的服务技巧

第五节 重大投诉处理技巧

第六节 投诉带来的危机处理

※案例

第十一章 处理客户服务压力的技巧

第 一节 压力与压力的产生

第二节 处理压力的技巧

※案例

讲师介绍：

林老师

华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师，英国学壶英式管家、国家旅游局讲师。上海立方同和环境科技有限公司总经理，上海白玉兰滨海度假村总经理，新上海国际物业管理有限公司总经理，华东师范大学MBA客座教授，上海旅游高等专科学校客座教授。