【课程背景】

本课程以企业商务交往中各种情境的应对为导向，融合了国企、民企、外企数家优秀企业最一线的商务现场关系处理案例，透视情境，解析本质，给出解决之道；指导企业培育和发展“一次一生”的忠诚、稳定、持久的客户关系，提升高端商务人士个人绩效和组织绩效。

【培训方式】

课程集多个商务案例、礼仪情境、短片和图片，采用示范指导、小组讨论、模拟练习、角色扮演、头脑风暴等多种方式，就商务形象、礼仪、沟通方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评指导。

【培训课时】1天（6小时）

【课程大纲】

一、商务礼仪概述

1. 礼仪的定义与特征

2. 商务礼仪的作用

3. 商务礼仪的基本原则与要求

【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪本质

二、职业形象塑造

1. 成功形象的重要性

¨ 如何建立黄金第 一印象

¨ 个人形象=公司形象，你不可不知的职业化着装与个人形象

¨ 女性穿的是专业影响力，男性穿的是事业成功感

2. 以终为始，设计自我形象：

确定对外印象先思考：你想让对方读到什么？

3. 有的放矢，精准表达自我形象

细分场合，区分角色的着装原则

【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝进入高尔夫球场？  

4. 国人常见仪容仪表“雷区”点评：

¨ 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)

¨ 男士着西装十大硬伤

¨ 女士着正装十项注意

【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范

5. 用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养

站立行走等得体仪态的呈现与误区点评

6. 综合形象提升技巧：

【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧

三、商务接待与拜访礼仪

1. 会面礼仪：

¨ 迎送礼仪

  【情境解析“迎接礼仪”】迎客，到哪里迎接才得体？ / 送行送到哪里？/ 重要客户迎送的注意事项

¨ 初次见面，如何称呼与问候？

  【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么？

¨ 见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪

   完美的自我介绍

   介绍同行者与被介绍的优先与次序

   握手的次序与注意事项

   交换名片，细节的处理

  【情境互动】快速认识，得体交际

2. 接待与拜访礼仪：

¨ 不守时的人不可信——守时就是信誉

¨ 商务拜访四步曲

  【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？

  【情境解析】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？

¨ 商务接待礼仪：

   基本原则 / 待客细节 / 待客分寸/ 注意事项

   陪同引领的礼仪：

   谁为谁开门

   推或拉门时谁先进

转门的处理

   在走廊时让客户走在哪边

   上下楼梯的次序

   乘座电梯的次序

在会客室门口怎么做得体

优雅的引领手势

【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？如何互动来营造愉快又高效的沟通氛围？

3. 位次礼仪：

¨ 尊位的概念和特点

¨ 常见商务情境的位次排序：

乘车，哪个座位是尊位？

开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？

宴请该如何安排座次

【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！

如何照个大合影，为活动画上圆满的句话

四、沟通礼仪与技巧

1. 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练

2. 表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达

  【互动训练】著名的沃尔玛微笑标准训练课程

  【情景录像】推销之神原一平

3. 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

4. 交际礼貌用语与禁忌语

5. 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

【案例分析】不同的说法，截然不同的结果

6. 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分享】卡耐基教你如何赞美他人

五、餐宴礼仪与酒桌文化

1. 中餐礼仪文化

1) 中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你

2) 商务宴请的流程及席位安排

¨ 确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请

¨ 订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌

【情境解析】如何点菜？点菜有什么禁忌？

【情境解析】双主人时，如何安排宴请席位？

3) 商务宴请技巧

¨ 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞

¨ 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？

¨ 酒桌温馨小贴士

如何成酒席不倒翁

酒桌上的潜规则

4）如何调节席间气氛？

【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通？

【情境解析】酒桌看人，准确快速，从容应对

5）如何达成宴请的主要目的

2. 西餐礼仪简介

1) 西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

【情境演练】品尝红酒四步曲

【情境演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒

2) 西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法

【情境演练】优雅吃西餐

六、提高自身素养，让礼仪发自于内

1. 内修于心，外化于形

2. 如何让礼仪成为侵入血脉的风骨

讲 师 简 介

张 淑 秋  

专注礼仪培训15年，受训企业达1500余家，学员人数近100，000人

商务礼仪与职场沟通     培训专家

服务礼仪与沟通技巧     训练导师

中国情境礼仪           运用第 一人

中国礼仪情境式教学     领军人物

美国PDP性格分析与高效沟通  认证讲师

英国CMB国际色彩      高级形象顾问

清华博商女子学堂        特聘讲师

《注册国际高级礼仪培训师》   导师、评委

2008年奥运会、2010年世博会礼仪培训  特聘讲师

其主讲课程被香港商报等多家媒体报道，在广东卫视等多家电视台播出

讲师简介

融会中西方文化：

张淑秋，一位集知性、优雅、智慧于一身的知名礼仪培训导师。源于良好礼仪家风熏陶，自幼对传统文化尤其是礼仪文化便产生浓厚兴趣。法国达能集团的工作经历，让张淑秋开始全面了解、应用职场中的西方礼仪，并先后赴法国、英国系统接受形象、礼仪、沟通及服务领域的专业训练。

率先提出“情境礼仪”的重要性及礼仪情境式教学法：

2004年开始，张淑秋更加深入研究礼仪与个人成长及礼仪与企业发展的关系，其内容涵盖了中西古今礼仪文化、中国企业文化及现代员工心态，通过15年的企业培训心得、大量企业需求的总结与分析，创造性融入了社会心理学、人际行为学、情商学等学科，率先在礼仪培训领域提出了“情境礼仪”的重要性及践行方法论，开创了礼仪情境式教学的授课理念，形成了深入浅出、以简驭繁的礼仪培训经典课程体系。培训客户包括中国银行、招商证券、中国电信、中国移动、富力地产、中国人寿、南方航空、顺丰速递、香港地铁等金融、地产、通讯、航空、科技领域企业1500余家，并协助其中部分企业搭建成熟的礼仪标准与实施体系。同时，根据礼仪的发展，还率先提出“世界公民礼仪”、“互联网素质与礼仪”，受到同业与客户的一致好评与推崇。

张淑秋认为，礼仪培训要做到“4个有效”：

形象有效 —— 塑造员工得体、专业、值得信赖的职业形象，让员工形象能够充分代表企业形象

礼仪有效 —— 员工的言谈举止、待人接物改进，大幅提升客户满意度，极大降低客户流失率

沟通有效 —— 各层级之间互相尊重、懂得换位思考、有效沟通，打造良好企业文化并提升工作效率

服务有效 —— 客户服务人员具备良好的服务意识和服务技巧，将矛盾在基层便化解于无形

核心课程

1.  现代商务礼仪与职场沟通智慧

 ● 外塑形象，内炼素质，有效沟通，实现员工由内而外的改变，更好的树立企业形象与文化。  

2.  卓越客户服务礼仪与沟通技巧特训营

 ● 通过差异化服务礼仪与服务沟通的运用技巧，提升客户满意度，从而塑造品牌形象，创造企业价值。

3. 职业素养与商务礼仪

● 通过形象、礼仪、沟通、时间管理、团队合作、职业精神和阳光心态的分享，提升员工职业化素养。

服务过的部分企业

银行业：中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、广发银行

证券业：招商证券、海通证券、国信证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、第 一创业、中投证券

保险信托业：中国人寿、中国人保、香港保诚保险、国联信托、易方达基金、景顺长城基金、小牛资本

通讯业：中国电信、中国移动、中国联通、中兴通讯、和记电讯

地产业：宝能地产、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、龙光地产、星河地产、天健地产、半岛城邦、中海物业、招商物业

服务业：南方航空、中海广东天然气、南方电网、顺丰速运、华南物流、香格里拉大酒店、芊寻策划

科技业：朗科科技、迈瑞医疗、中建三局、中建二局、广田股份、南方测绘、特发信息、仁天芯科技、晨光乳业、惠而浦研发、长盈精密、禾望电气、宝丽华电力、奇信股份、裕同包装

政府及公共服务业：深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、英德国税局、武夷山市场监督管理局、南方科技大学、广西大学君武学校、京珠高速、香港地铁