第一节服务力概念

1. 是体验的能力

2. 是和谐共赢能力

3. 是竞争竞合能力

4. 是细节的执行力

第二节 5S服务力督导系统释义

1. 服务力-Service Power

2. 快速的_Speedy

3. 督导_Supervisor

4. 系统_System

5. 心灵_Soul

第三节 5S服务力督导系统内容

一、五大能级——服务功能（产品功能专业培训）、服务职能（岗位职责 身份）、服务动能（为什么）、服务技能（做什么-如何做）、服务效能（做成什么样子）

二、服务动能——

1、心态动能

2、健康动能

3、意愿动能

4、环境动能

三、服务技能——

1. 服务礼仪

2. 服务流程

3. 服务沟通

4. 服务管理

5. 服务环境

6. 服务营销

7. 服务安全

四、服务效能——服务力落地需要六化，否则服务培训全是空话

1. 僵化——

2. 强化——

3. 内化——

4. 固化——

5. 深化——

6. 优化——

讲师简介：

培训资格

l 4S服务力督导系统创始人

l 美国威斯康星康考迪亚大学MBA

l 中国管理科学研究院特约研究员

l 行动教练®授权教练

l 国际旅游岛文明礼仪导航专家

l 海南电视台《一分钟学礼仪》主讲嘉宾

l 搜狐最佳职场礼仪讲师

l 中国十大女性培训师

l 海南大学特聘教授

l 畅销书：《你的形象价值无限》《聪明的女人这样说话办事》

l 光碟：《赢在服务》《赢在形象》

l 在17年全国培训经历中，培训企业1000余家，曾游学欧美哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校等

l 培训风格

l 生动：生动活泼，娓娓道来，亲和力强，机智风趣，对培训手段和形式的运用炉火纯青、信手拈来，学员参与度高，寓教于乐，学习效果好；

l 原创：坚持原创性需求调研与课程开发，多年课程开发的深厚积淀，使课程从体系上、理论上、操作上等都具有非同一般的高度、深度与实用度；

l 实效：深厚的心理学、文学与管理学功底，善于从本质和源头上引申，引导学员探索和发现事物背后的本原所在，从而真正改善学员心智与态度，从“要我学”到“我要学”，达到事半功倍的培训与绩效改善。

Ø

关于培训

² 没有空洞的说教，只有亲身的阅历与示范；

² 没有虚伪的煽情，只有真诚的分享与碰撞；

² 没有造作的模仿，只有专业的开拓与创新。

² 培训师——场次决定档次，专注成就专业

关于多年培训的感悟

² 服务=人+产品；服务=流程+礼仪

² 服务提升迫在眉睫，职业素养提升是职业人服务之本。干部好好学习，员工天天向上。

² 很多管理问题的发生，本质不是员工自身素养的问题，而是管理者的问题，；

l 员工职业素养提高了，很多管理问题其实根本就不会发生，因为员工都能很好地自我管理；                                                                  

通用赢系列课程——

Ø 《赢在服务—服务形象与规范（服务+商务）礼仪》

Ø 《赢在大堂—大堂经理和柜员服务与窗口》

Ø 《赢在形象——你的形象价值无限》

Ø 《赢在沟通——你的沟通决定你的生活》

Ø 《赢在心态——阳光心态与和谐人生》

Ø 《赢在女性智慧——魅力女性和谐人生》

Ø 《赢在职业化---员工职业素养提升》

Ø 《赢在情商---职场EQ与压力情绪辅导》

Ø 《赢在演说--公众演说与影响力》

Ø 《TTT--企业内训师培训》