【课程大纲】

【头脑风暴】在职场，你遇到哪些关于商务礼仪与人际沟通的困惑呢？  每个人提出自己工作中的难题，一起探讨应对之道。老师将这些难题作为案例穿插在整个课程中，分析、示范、演练，解决学员的实际问题。

一、礼仪概述篇 —— 透过问题，剖析精髓

1. 礼仪的定义与特征

2. 商务礼仪的作用

3. 商务礼仪的基本原则与要求

【情境解析】通过三个问题，深度剖析商务礼仪精髓

二、职场形象篇 —— 得体塑造，彰显不同

1. 成功形象的重要性

¨ 个人形象=企业形象，你不可不知的职业化着装规范

¨ 你的形象价值百万，不修边幅的人在社会上没有影响力

¨ 女性穿的是专业影响力，男性穿的是事业成功感

2. 有的放矢，精准表达自我形象

¨ 如何建立黄金第一印象

¨ 以终为始，设计自我形象：

穿出职业魅力的关键词，让形象推动你事业的成功

   穿对的衣服，而不是喜欢的衣服

【情境解析】比尔盖茨为什么被拒绝入场？  

3. 国人常见仪容仪表“雷区”点评：

¨ 发型标准、面部要求(男士修面与女士化妆)

¨ 男士着西装十大硬伤

¨ 女士着正装十项注意

【案例分享】世界500强企业员工着装通用规范

4. 不同场合的得体着装

【情境解析】正式场合、一般商务场合、宴请场合等不同情境的不同着装方式与技巧

5. 用张驰有度的得体仪态，彰显身份与教养

【案例分析】周恩来高超的体态语——举手投足皆潇洒，一笑一颦尽感人

【点评指导】站立行走、接递、引领等得体仪态的呈现与误区点评

【温馨贴士】职业人士仪态禁忌——别让小动作毁了你

三、社交礼仪篇 —— 细节之处，赢得人心

1. 会面礼仪：

¨ 迎送礼仪

  【情境解析“迎接礼仪”】迎客，到哪里迎接才得体？ / 送客送到哪里？/ 重要客户迎送的注意事项

¨ 初次见面，如何称呼与问候？

  【情境解析】华为文化的客户称呼原则应遵循什么？

¨ 见面三步曲：介绍、握手、名片的礼仪

   完美的自我介绍

   介绍同行者与被介绍的优先与次序

   握手的次序与注意事项

   交换名片，细节的处理

  【情境互动】快速认识，得体交际

2. 接待与拜访礼仪：

¨ 不守时的人不可信，守时就是信誉

¨ “商务拜访4步曲”综合学习演练

  【角色扮演】如何进行电话预约拜访，大大提高成功率？

  【头脑风暴】商务拜访时，除了基本礼仪的运用外，还有哪些为自己加分的方式？

¨ “商务接待6步曲”综合学习演练：

   接待的基本原则

接待的6步流程

陪同引领的礼仪细节：谁为谁开门 / 推或拉门时谁先进 / 在走廊时让客户走在哪边 /

   乘座电梯的次序 / 优雅的引领手势 / ……

¨ 面对不同客人的待客分寸

【情境解析】如何同时接待身份地位不同的几位客人？

【角色扮演】如何互动来营造有效又愉快的沟通氛围？

3. 位次礼仪：

¨ 尊位的概念和特点

¨ 常见商务情境的位次排序：

   乘车，哪个座位是尊位？

开会，会客、谈判时，客方应坐在哪里？

宴请该如何安排座次

【情境解析】安排错座次是宴席的大忌，后果非常严重！

如何照个大合影，为活动画上圆满的句话

四、餐宴礼仪篇 —— 你在品味食物，别人在品味你

1. 中餐礼仪文化

1) 商务宴请的流程及席位安排

¨ 确定宴请对象、规格和范围 / 确定宴请时间、地点 / 邀请

¨ 订菜：喜好与禁忌 / 席位安排 / 现场布置 / 餐饮禁忌

【情境解析】如何点菜？点菜有什么禁忌？

【情境解析】双主人时，如何安排宴请席位？

2) 商务宴请技巧

¨ 致辞：欢迎辞、答谢辞、祝酒辞、欢送辞

¨ 如何敬酒、劝酒、拒酒、挡酒？

¨ 酒桌温馨小贴士

如何成酒席不倒翁

酒桌上的潜规则

3）如何调节席间气氛？

【情境解析】酒桌上如何与比自己身份地位高的人沟通？

4）如何达成宴请的主要目的

2. 西餐礼仪简介

1) 西餐着装要求 / 西餐餐具与用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

【情境演练】品尝红酒四步曲

【情境演练】拿杯 / 敬酒 / 品酒

2) 西餐上菜顺序 / 西餐礼仪细节 / 西餐宴会的禁忌 / 西餐餐巾的用法

【情境演练】优雅吃西餐

五、沟通技巧篇 —— 倾听反馈，智慧沟通

1. 沟通的两大基本问题

¨ 调整心态，让沟通变得顺畅——造成沟通障碍的五大原因

¨ 学习建立情感账户，让沟通更高效——人际关系在沟通中具有重要价值

2. 沟通三要素

¨ 声音是人类交流中最有力的武器——不要忽略语音、语速、语调和音量的训练

¨ 表情训练：我的笑容价值百万美金 / 眼睛如同我们的舌头一样能表达

3. 学会倾听

¨ 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说

【案例分析】卡耐基的纽约晚宴

¨ 保证沟通的安全性——要处理好事情，先处理好感情

4. 适时提问

¨ 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

¨ 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情境解析】她到底在想什么？

【情境演练】如何运用提问的技巧与不满的客户进行沟通？

5. 善于表达

¨ 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说

【情境解析】不同的说法，截然不同的结果

¨ 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人

【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人

¨ 公众讲话——引人注目的最好时刻

【情境演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话

六、沟通风格篇 —— 知已解彼，区别沟通

1. 个人性格特质不同，则行为方式不同，导致沟通风格不同

2. 人的五种性格类型及其对应的沟通风格

¨ 现场测试：认识自己的沟通风格

¨ 分析、判断、了解交往对象的沟通风格

【问题探讨】如何快速判断他人的沟通风格，让初次交往变得顺畅？

3. 五种不同沟通风格的优势和劣势

【案例分析】 “为什么乔林生的热情会遭到冷遇”？

4. 如何在沟通方面扬长补短，超越自我？

【问题探讨】面对一个掌控型的客户，你该怎样做更得体？

【问题探讨】如果你是一个自我型的营销人员，你该从哪些方面修炼自我？

5. 如何与不同沟通风格的人友好相处并与之高效沟通？

【案例分析】华为公司强调和客户结成“不打领带的关系”

【案例分析】酒桌看人，准确快速，从容应对

七、职场沟通篇 —— 解读职级，有效沟通

1. 职场沟通，尊重为本

2. 与各层级沟通的基本方式

3. 与上司沟通的礼仪与技巧

¨  获得上司赏识与信任的关键点在哪里？

【情境演练】如何接受上司布置的工作？

¨ 工作汇报礼仪与技巧：

哪些工作需要汇报 / 汇报前的准备 / 口头汇报与书面汇报

4. 跨部门沟通

¨ 赢得跨部门支持的两大原则

¨ 跨部门沟通的三大思路与应用

5. 与下属沟通

¨ 打开下属心扉的两大原则

¨ 与下属沟通的“三明治”技巧

【小组讨论】95后职场小鲜肉喜欢什么样的上级？

八、结束篇 —— 礼仪沟通，相得益彰

1. 礼仪素养快速养成之道

2. 沟通能力持续提升路径

3. 课程总复习及学员分享：内修于心，外化于形；礼仪沟通，相得益彰！

讲 师 简 介

张 老 师  

专注礼仪与沟通培训15年，受训企业达1500余家，学员人数近100，000人

商务礼仪与职场沟通            培训专家

服务礼仪与沟通技巧            训练导师

中国情境礼仪                  开创者

中国礼仪情境式教学法          领军人物

美国PDP性格分析与高效沟通    认证讲师

英国CMB国际色彩              高级形象顾问

清华博商女子学堂              特聘讲师

《注册国际高级礼仪培训师》    导师、评委

2008年奥运会、2010年世博会礼仪、服务培训   特聘讲师

其主讲课程被多家媒体报道，其讲座节目在多家电视台播出。

讲师简介

深厚的中西方文化底蕴

张老师，一位知性、优雅、智慧的知名礼仪培训导师。源于良好礼仪家风熏陶、世界500强企业工作经历，后又在法国、英国接受系统的形象、礼仪、沟通及服务领域的专业学习，让她集中、西方礼仪文化于一身。

15年培训经验，善长精准把握企业培训需求

2005年开始，张老师深入研究礼仪及沟通与个人成长、与企业发展的关系，至今受训企业达1500余家，学员人数近100，000人，客户涵盖金融、地产、通讯、科技、航空、制造、公共服务等多个领域。15年的培训经验，不但积淀了张老师本人的文化内涵，谙熟了企业培训流程和管理层对员工的要求，而且汇聚了大量优秀企业的经典案例及精髓。张老师善于精准把握企业的培训需求，为不同行业客户量身定制课程，并协助企业解决面临的形象、礼仪、沟通问题。

采用翻转式学习，运用情境式教学法，确保最佳培训效果

作为中国礼仪情境教学法的领军人，张老师对传统礼仪与沟通的教学方式进行了迭代。在培训中创造性地融入了角色理论、人际关系学、情商学等学科，运用了翻转式学习、小组研讨、角色扮演、艺术渲染等情境式教学法。课堂上高度参与的互动氛围及更加贴近实际工作的演练场景，激发了学员的主观能动性，实现了学员从“不会”到“会做”，又从“会做”到“想做”的升华。张老师课程的高满意度及效果的持久性受到客户的一致好评与推崇。

主讲课程

1、 《新情境商务礼仪》                     2、《情境商务礼仪与高情商沟通》

3、 《职业形象塑造与现代商务礼仪》         4、《卓越客户服务礼仪与服务技巧》特训营

5、 《商务接待与宴请礼仪》                 6、《商务礼仪与职业素养》                                

培训特点及效果

1、专业 + 实用

讲师的从业经历、学习经历和15年的授课经历一直专注围绕《商务礼仪》、《服务礼仪》、《职场沟通》、《客户服务》展开，为1500余家优秀企业的成功培训不但彰显了课程的专业性，而且受训企业优秀的企业礼仪文化及经典案例也反哺了课程的专业内涵。同时，课程汇聚了多家企业及员工的真实培训需求与应对之道，非常实战、实用。

2、情境 + 心态

单纯的礼仪知识和技能，无以应对纷繁变化的商务环境、工作场景和各种社交。为解决这一问题，课程从两个层面进行创新：一是采用情境式教学法，用丰富的案例互动，大量实操性的情境讲解和现学现用的场景演练让学员真正做到处变不惊，应对有方。二是心态调整，与学员分享礼仪与沟通对企业及个人成长的价值，增强学员的角色认同感，启迪学员内心对礼仪、对沟通的认知，进而解决学员从“知道”到“做到”的升华。

3、定制 + 高满意度

课程根据企业实际情况设计情境案例和知识点，量身定制顾问式培训，客户满意率始终保持在95%以上。

服务过的部分企业

金融服务业：中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、广发银行、深圳农村商业银行、中信证券、招商证券、海通证券、国信证券、广发证券、联合证券、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、第一创业、中投证券、中国人寿、中国人保、香港保诚保险、富德生命人寿、国联信托、百瑞信托、易方达基金、景顺长城基金、长城嘉信资产、小牛资本、星华投资、兴邦金租

公共服务业：南方航空、香港地铁、深圳航运、南方电网、中图机场商业、宝丽华电力、顺丰速运、华南物流、鑫宇快运、中海天然气、惠州燃气、华润深圳湾体育中心、深赤湾港、深圳外轮代理、正合岛、沙河高尔夫、海王星辰、鹤年堂、百姓股份、中海物业、招商物业、天力物业、华为特发物业、广摩物业、香格里拉大酒店、五洲宾馆、格兰云天大酒店、广东交通集团、广州华胜企业、金杜律师事务所、中汽研检测

通讯科技业：中国电信、中国移动、中国联通、中兴通讯、和记电讯、中兴新通讯、迈瑞医疗、捷德科技、朗科科技、航天华拓、大富科技、华贝科技、深圳茁壮网络、华成峰科技、奇信股份、特发信息、南方测绘、仁天科技、瑞松北斗、航天电科、航天电器、深信服科技、北科生物、新产业生物

地产建筑业：宝能地产、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、龙光地产、星河地产、天健地产、光大地产、半岛城邦、中航地产、宏立成地产、中建一局、中建二局、中建三局、中建五局、江西交通建设、广田股份、中国海洋工程、中建钢构

传统制造业：东风日产、国民技术、创维电子、麦克维尔、惠而浦（中国）、日东精密、长盈精密、禾望电气、奇信股份、裕同包装、华成峰集团、隽思印刷、晨光乳业、维他奶业、新宝电器、维科电池

政府及培训：深圳市规划国土局、深圳市住建局、深圳妇联、国家无线电监测中心、深圳福利彩票、英德国税局、武夷山市场监督管理局、湖南烟草专卖局、深圳联合产权交易所、集佳知识产权、广东建筑设计院、深圳市政设计院、深圳市建筑设计研究总院、中航国际深圳、广西大学君武学校、聚成股份、清华博商学堂、海纳川培训、晶晶国际教育机构、中一知识产权