课程大纲

一、万物智联时代震撼来袭——传统服务面临的挑战？

1. 万物智联时代，服务颠覆案例分析

2. 如何重构传统管理（渠道服务颠覆、产品服务颠覆、产业链服务颠覆、研发服务颠覆盈利模式颠覆、客户关系颠覆等等）

3. 新服务思维VS 传统服务思维

4. 企业有没有潜力、员工有没有发展，就看他是否适应新时代

5. 看不到危机是最大的危机，团队服务绩效如何提升？

6. 服务管理体验如何提升？

7. 服务团队执行力如何打造？

二、万物智联时代，服务本质特征

1. 市场、个体的行为变化趋势；

2. 服务新势力崛起的特征分析；

3. 传统服务的基础和面临的挑战；

4. “万物智联时代”，服务对象的本质特征；

5. “万物智联时代”，服务本质特征——六脉神剑（个体、跨界、共享、透明等）；

6. 最新卓越服务发展动态和案例分析。

三、万物智联时代，服务创新的框架体系

1. 服务职责分析（性质特征图）

2. 服务创新的要素匹配（五步法）

3. 服务创新能力模型（多维可视图）

4. 服务创新框架体系（管理全息系统图）

5. 服务创新实施和监控（管理仪表盘）

四、万物智联时代，服务创新思维与实践

1. 服务创新

（1）服务创新的必要条件；

（2）服务创新的模型；

（3）服务创新案例分析；

（4）服务创新十二招。

2. 服务创新实践

（1）服务创新在服务战略管理中的实践应用；

（2）服务创新在市场营销中的实践应用；

（3）服务创新在用户体验中的实践应用；

（4）服务创新在产品运营中的实践应用；

（5）服务创新在渠道建设中的实践应用；

（6）服务创新在团队管理中的实践应用。