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啟悦™ — 客户体验工作坊

  • 温馨提示:
  • 为保证课程质量,每期人数有限,需提前预约。立即报名,咨询电话:18898361497

培训对象

市场营销、客服团队管理者及核心骨干;产品总监、产品经理;意向提升客户体验的中高层管理者。

课程目标

企业收益: 1、对客户需求有精准了解,增强客户对产品的感知力,让产品成为客户首选; 2、对客户的体验进行科学管理,持续提升客户体验,减少客户流失; 3、提升企业员工的服务专业能力水平,为客户提供稳定而优质的服务。 岗位收益: 1、转变视角:从关注短期用户增长,转变为客户体验的视角,增强以客户为中心的大局意识和整体观; 2、落地转换:围绕具体的客户体验话题展开研讨,梳理端到端客户旅程、客户界面和业务流程,形成落地结果; 3、沉淀实用方法:输入整套客户体验提升的落地工具,与一线实战经验互补,沉淀

费用说明

课程详细介绍
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  • 为保证课程质量,每期人数有限,需提前预约。立即报名,咨询电话:18898361497

课程特色

1、理论扎实:基于经典理论(《行为设计学》等)、商业实践的研究支撑,与全球客户体验的前沿领域同步更新;

2、落地性强:课程强调落地性,引入业务话题,完成客户体验创新在组织内系统的可落地计划,输出落地成果;

3、反复学习:工具可复用,围绕客户体验设计3段6步法,结合一线实战经验,形成可以复用的客户体验方法论,将课上内容转化为工作经验。



课程大纲

课程导入

1、用心设计——客户体验致胜的不二法门

2、课程核心知识概述

模块一:从心出发——设计思维方法论

1、洞察需求:一切商业价值的起点

2、界定需求的方法:需求三要素

实战演练:设定你的用户体验创新主题

3、客户体验设计流程:设计思维六步法

模块二:沿路同行——客户旅程地图

1、客户旅程地图1:梳理行为链条

实战演练:画出完整的用户行为链条

2、客户旅程地图2:识别关键时刻

实战演练:讲述你的“客户体验关键时刻”

3、客户旅程地图3:找到设计方向

实战演练:筛选客户体验创新的设计方向

4、客户旅程地图4:呈现全貌

模块三:分而治之——评估需求类型与优先级

1、千人千面的用户需求

2、需求评估模型初探

3、应用需求评估模型

实战演练:找到高价值用户需求

模块四:将心注入——设计超预期的客户体验

1、超越预期的客户体验

2、识别客户体验的MOT关键时刻

实战演练:定义你的3种客户体验MOT关键时刻

3、设计关键时刻的峰值体验

实战演练:为你的客户设计4种峰值体验

模块五:系统转化——将体验落地成为工作方法

1、设计客户体验背后的系统支撑

实战演练:针对体验绘制完整的服务交付系统

2、客户体验视角下的组织能力

实战演练:如何将客户体验创新打造成核心竞争力

总结

1、课程知识点复盘,学员提问,讲师解答

2、学习承诺:延展阅读和行动计划



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