课程特色

1、理论扎实：基于经典理论（《行为设计学》等）、商业实践的研究支撑，与全球客户体验的前沿领域同步更新；

2、落地性强：课程强调落地性，引入业务话题，完成客户体验创新在组织内系统的可落地计划，输出落地成果；

3、反复学习：工具可复用，围绕客户体验设计3段6步法，结合一线实战经验，形成可以复用的客户体验方法论，将课上内容转化为工作经验。

课程大纲

课程导入

1、用心设计——客户体验致胜的不二法门

2、课程核心知识概述

模块一：从心出发——设计思维方法论

1、洞察需求：一切商业价值的起点

2、界定需求的方法：需求三要素

实战演练：设定你的用户体验创新主题

3、客户体验设计流程：设计思维六步法

模块二：沿路同行——客户旅程地图

1、客户旅程地图1：梳理行为链条

实战演练：画出完整的用户行为链条

2、客户旅程地图2：识别关键时刻

实战演练：讲述你的“客户体验关键时刻”

3、客户旅程地图3：找到设计方向

实战演练：筛选客户体验创新的设计方向

4、客户旅程地图4：呈现全貌

模块三：分而治之——评估需求类型与优先级

1、千人千面的用户需求

2、需求评估模型初探

3、应用需求评估模型

实战演练：找到高价值用户需求

模块四：将心注入——设计超预期的客户体验

1、超越预期的客户体验

2、识别客户体验的MOT关键时刻

实战演练：定义你的3种客户体验MOT关键时刻

3、设计关键时刻的峰值体验

实战演练：为你的客户设计4种峰值体验

模块五：系统转化——将体验落地成为工作方法

1、设计客户体验背后的系统支撑

实战演练：针对体验绘制完整的服务交付系统

2、客户体验视角下的组织能力

实战演练：如何将客户体验创新打造成核心竞争力

总结

1、课程知识点复盘，学员提问，讲师解答

2、学习承诺：延展阅读和行动计划