课程大纲：

课程导入

自我介绍

自我介绍/思考/分组

情景回顾：我们是否常常听说

质量观念分解描述

培训重点及要求

问题提出与团队组建

TQM (全面质量管理)

课程内容简述

简述使用经验

第一章企业现场管理概论

管理的定义

思考，提问与回答老师问题

企业现场管理的目标(QCDPSM)

企业现场管理的五大功能

企业品质目标

优秀企业案例分享

第二章TQM发展史与管理内容

TQM的定义

思考，提问与回答老师问题

质量管理发展过程

（一）时代背景

（二）TQM的发展历程

（三）ISO9001与TQM的关系

（四）TQM的核心理念

（五）TQM的优势和特点

TQM的管理内容

设计、制造、辅助和使用四个过程

第三章质量与顾客满意

什么是质量

讨论，思考，提问与回答老师问题

倒霉顾客的伤心经历

狩野（卡诺）模型

顾客期望的五个层次

马斯洛需求层次理论

超越客户的期望

案例分析

第四章七项质量管理原则

以顾客为关注焦点

思考，提问与回答老师问题

领导作用

全员积极参与

过程方法

改进

循证决策

关系管理

第五章TQM推行的核心要素

坚守三项基本原则

思考，提问与回答老师问题

领悟五个重要环节

高层管理的决心与承诺

全体员工上下一心、群策群力

具有竞争力的成本

提供高素质且不断改进之产品与服务

在顾客中建立优质及物有所值的良好声誉

如何做到全员参与

如何做到全员参与

第六章TQM的理论与工具

TQM的实现方法概述

练习，提问与回答老师问题

PDCA-全面质量管理的思想基础和方法依据

QCC-品管圈活动的形式和演练

QC手法介绍

8D介绍

SPC的功能

其他工具介绍和案例练习

第七章TQM的应用与实施

大质量管理环境

提问，讨论与回答老师问题

TQM应该涵盖的场合

TQM实施步骤

七项基础工作和十大支柱

研发管理的理念和方法

现场管理的理念和方法

防呆法

如何做好全公司品管活动

第八章TQM的落实

追求卓越绩效模式

戴明14点

讨论，提问与回答老师问题

持续的改进

审核

课程小结

TQM坚持做最好品质的决心

提问与回答老师问题

回答学员问题及疑点澄清