课程背景：

没有质量，就没有企业的明天！

2007年广东省佛山利达玩具王国毁于一个玩具门把手上， 20公斤不合格色粉质量问题使工厂关闭，被员工称为好老板的张树鸿上吊自杀；

2008年三鹿奶粉的三聚氰胺事件，给受害儿童与家庭带来痛苦与伤害、多年建立起的民族品牌受到毁灭性打击，众多企业高管入狱。

全球最大的汽车企业，以精益生产而闻名的日本丰田，因为油门踏板与刹车缺陷，面临着700万辆汽车召回、巨额索赔与重大市场及品牌损失！

质量作为企业未来竞争的决战场，在Q（质量）、C（成本）、D（交期）、S（服务）全方位激烈竞争中扮演着重要的角色！

价格竞争是暂时的，质量竞争是永恒的，但在我们日常的质量管理中，却经常会面临由于质量意识和技能不够所引发的质量问题，从某种程度上来讲，员工的技术能力和质量意识不够是质量问题频发的主要原因，这也成为我们提高质量的瓶颈。

质量是一种道德，更是一种责任，质量就是企业的竞争力。类似这样的话大家都听了很多，而且也很认可，但如何低成本实现高品质，却是摆在大家面前的一个难题。

要提升质量水平，要有方法工具和思路，同时更要调研全员的参与！

TQM全面质量管理就是一种利用集体智慧，运用先进质量管理工具，全方位进行提升产品质量的一种最有效的低成本手段。而零缺陷质量管理ZDQM则强调第一次就把事情做对，而非依靠大量的检验、返修等工作，以质量成本的增加为代价来提升质量合格率。

TQM与零缺陷的结合将从质量改善整体思路、团队心智模式、质量改善实用工具等角度为企业提供全面的质量改善方案，本课程将帮助学员学会TQM推动过程，以全员参与质量文化作保证，以零缺陷为出发点，通过“全员、全范围、全过程” 的质量管控，提升“物的品质、事的品质、人的品质、环境的品质”为手段，最终实现 “零缺陷、感动客户”的企业目标。

培训目标：

树立正确的质量管理的理念

理解TQM全面质量管理的观念、框架、目标；

掌握TQM的工具、方法和关键点控制

掌握源流品质管理的管理要点

掌握现场品质管理的要点

学习实现质量零缺陷的相关工具及方法

课程大纲：

第一部分：TQM体系与质量意识

质量的发展和TQM形成的历史

代表人物和主要思想

现场质量问题面面观

1%的品质水准代表什么？

为何99%是不够的

高质量与低成本的联系

数据驱动和决策的重要性

喷涂工艺厚度的研究案例

质量经典案例：香草冰激凌的故事

质量成本和隐形工厂

冰山理论

Y=f(x)的质量思维

电影院经理和观众的故事

什么是TQM体系？

TQM的八大原则的基本概念

零缺陷介绍：TQM的终极目标

树立正确的品质理念

第一次就把事情做对

第二部分：TQM的实施方法和步骤

以顾客为关注的焦点(Customer Focus)

市场调查，客户满意度调查

面向客户的KPI的制定

内外部客户

领导的作用(Leadership)

公司的质量方针，计划，措施

讨论：如何支持？

案例：猪与鸡的故事

全员参与(All Participation)

QCC小组的建立

质量问题的沟通

过程方法(Process Oriented)

案例：PDCA戴明环

其他质量有关流程的方法

案例讨论

管理的系统方法(Systematic Management)

质量管理体系与过程的关联

案例：乌龟图的应用

持续改进(Continuous Improvement)

小步持续走与大踏步改进

持续改进的基本方法

案例：质量改进积极性，合理化建议

基于事实的决策方法((Data/Fact Driven)

如何有效分析问题

统计方法与经验

互利的供方关系(Mutual Beneficial with Supplier)

SQE的责任

与供应商分享改进经验

第三部分：实现零缺陷的理念和常用工具

菲利浦·克劳斯比与“零缺陷”

零缺陷的三个基本理念

人们难免犯错误的“难免论”。

每一个员工都是主角的观念

强调心理建设的观念

实施零缺陷管理的步骤

零缺陷管理的工作标准

问题解决的一些方法

8D

Six Sigma

基本工具介绍

POKA YOKE防错法的作用使错误不发生

测量系统的准确性(MSA)和巧克力豆实验

流程能力(Cp,Cpk, Pp,Ppk)衡量我们离零缺陷的距离

潜在失效模式及影响分析(FMEA)用于提前预防

5 Whys：根除错误的原因

因果矩阵(C&E)找出主要因素

实验设计介绍(DOE)

员工作业的标准化