一、揭开冲突的神秘面纱

※冲突的定义与原因

※冲突的功能与类型

※冲突的成本与风险

※冲突的发现与解决

二、化解冲突的有效策略

※认识员工的个别差异

※掌握冲突发生的原因

※辨识冲突的发展阶段

※拟定处理冲突的策略

※化解冲突的方法技巧

三、人际风格与有效的冲突处理

※创新型与行动型的冲突与化解

※创新型与行政型的冲突与化解

※创新型与调和型的冲突与化解

※行动型与行政型的冲突与化解

※行动型与调和型的冲突与化解

※行政型与调和型的冲突与化解

四、扩大冲突管理的范畴

※处理跨部门间的冲突

※处理与上级冲突的艺术

※处理与下属冲突的艺术

※处理与平级冲突的艺术

五、如何管理情绪与冲突

1、察觉自我的真实情绪

2、深刻认知对方的情绪

3、分析双方的认知差距

4、拟订冲突管理的策略