课程大纲：

　　导言部分：全面认识客户服务
　　服务策略与服务经济时代
　　企业结构与服务的关系结构图
　　服务的本质：满足客户的需求
　　服务的关键：发现客户需求的能力
　　客户的满意度形成
　　关键时刻的起源与内涵
　　关键时刻的服务行为模式循环

　　关键时刻服务行为模式：奠定基调
　　引言部分：奠定基调环节的价值和意义
　　认知层面
　　表达出服务的意愿
　　体谅对方的情绪
　　同理心
　　行为标准
　　仪容、仪表、仪态
　　语言表达
　　技巧应对
　　绿色客户（一般客户）应对技巧与要领
　　红色客户（“问题客户）应对技巧与要领
　　关于情绪

　　关键时刻的服务行为模式：诊断问题
　　客户的需求类型
　　如何预测客户的需求
　　敏锐的观察能力
　　为客户着想
　　探寻客户的需求（企业利益与个人利益）
　　影响客户的沟通技巧因素
　　积极倾听与有效提问
　　实战演练与案例分析

　　关键时刻的服务行为模式：解决问题
　　客户对你此刻的角色认知与期望
　　服务情境应对
　　正常情况下提供更多的信息/资源
　　特殊情况下的系统解决办法（认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢）
　　管理客户的期望值
　　寻求双赢的解决方案
　　关于承诺

　　关键时刻的服务行为模式：总结回顾
　　客户在服务结束时的认知与期望
　　画龙点睛的一笔
　　后的补救机会：完整满足客户的期望
　　总结回顾的四大技巧

　　关键时刻的服务行为模式：完善跟进
　　察觉客户的心理期望
　　交易后的服务
　　外部跟进
　　客户的忠诚度与企业的发展

　　你的个人行动计划