一、 服务面临全面挑战

二、 优质服务的表现

优质服务=行动+态度+对于客户观点的认同

三、 服务人员的职业化塑造

1、 标准的职业形象

2、 标准的服务用语

3、 专业的服务技能

4、 标准的礼仪形态

四、 服务人员的品格素质

注重承诺        服务导向

积极热情        同理心

谦虚诚实        宽容

五、 客户的期望值

六、 服务的满意度

七、 客户服务循环

1、 接待客户：准备迎接、欢迎客户

2、 理解客户：三大技巧——听、问、复

3、 帮助客户：提供信息与选择、设定期望值、达成协议

4、 留住客户：检查是否满意、表示感谢、建立联系、保持联系

八、 客户投诉的意义

有效地维护企业自身的形象

挽回客户对企业的信任

及时发现问题并留住客户

九、 正确处理客户投诉的原则

先处理情感，后处理事件

十、有效处理投诉和技巧