课程大纲：

　　第一讲：银行业服务营销的基本问题
　　一、银行业的本质定义
　　二、服务经济的新时代
　　三、银行营销基本定义
　　四、银行服务营销目的
　　五、银行服务营销的原则

　　第二讲：银行业服务营销的客户关系
　　一、客户关系管理的战略系统
　　二、客户关系管理的策略系统
　　三、客户关系管理的操作系统
　　四、客户关系管理的守护系统

　　第三讲：银行业服务营销的策略方法
　　一、银行业服务营销的现状及问题
　　（一）银行服务营销中存在的第一个问题是用一种方式对待所有的顾客
　　（二）银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次的错位。
　　（三）银行服务营销存在的第三个问题是服务观念滞后。
　　二、银行服务营销与其它行业之别
　　三、改善银行服务营销的策略方法
　　（一）、提高服务的可感知性——服务有形展示策略
　　（二）、提高服务的客户满意度——服务满意策略
　　（三）、实施服务质量控制——服务质量管理策略
　　（四）、做好服务流程再造——服务流程策略
　　（五）、塑造服务企业文化——服务文化策略
　　（六）、完善服务培训机制——服务培训策略
　　（七）、把握服务管理的精髓——向员工授权

　　第四讲：银行服务营销的客户满意度
　　（一）、客户满意度的基本概念
　　（二）、客户满意度的三个重点
　　（三）、客户满意度 CSR管理
　　第一步：问题定义
　　第二步：定性研究
　　第三步 定量研究
　　第四步 成果利用
　　第五步 定量研究跟踪
　　（四）CSR 包括哪些指标？
　　（五）、CSR 怎样判断服务中急需改进的因素？

　　第五讲：银行业服务营销的艺术精要
　　一、阳春的服务艺术——微笑亲和；
　　二、经典的服务艺术——沟通交流；
　　三、精深的服务艺术——满足需求；
　　四、高超的服务艺术——情境服务；
　　五、精湛的服务艺术——专业技能；
　　六、具影响力的服务——行胜于言；
　　七、具创造力的艺术——时间艺术；
　　八、具说服力的艺术——贴身服务。