培训大纲：

ü 转身，变成职业人

职场是一场马拉松比赛

选择比努力更重要

• 职业化的标准

• 高效能职业人的八大观念

• 尊严来自于做事的品质

• 价值来自于解决的问题

• 力量来自于承担的责任

• 思路决定出路

• 高度决定格局

• 标准决定成功

• 深入决定杰出

• 自信来自于不停的改变

• 职业状态的三个方面：态度、知识、能力

ü 职业化的心态

好心态就是生产力

好心态才有好能力

• 心态3大陷阱

• 拒绝责任：习惯上推下卸借口太多

• 青蛙心态：没有危机意识

• 被动打工：当一天和尚撞一天钟

• 爱心、信心、责任心

• 责任就是能力

• 高效能职业人的八大心态

• 光明思维

• 我是工作的大获益者

• 办法总比困难多

• 心存感激

• 学习的心态

• 平常人平常心

• 共赢

• 关注点决定事实

ü 职业化形象与举手投足

你看上去是谁，你就是谁

增加有形度，告诉别人我们是谁

• 职业化形象塑造

• 面部修饰

• 肢部修饰

• 发型：不合适的刘海会为你减分

• 职业化着装的基本选择和搭配

• 哪些饰品职业化/那些饰品不属于你

• 职业化的言谈举止

• 站坐走行蹲

• 职业化的微笑

• 职业化的手势

• 递接物品

• 上下楼梯进出电梯出入房门

• 引领与跟随

• 对次序一定要了解

• 基本的职业化外交礼节

ü 职业化的服务

服务需要贴心和细致

服务需要标准化和人性化

• 你接纳自己的服务身份吗

• 服务首先是人性

• 服务意识决定你的服务行为

• 服务行为决定你的服务习惯

• 3个不可不知的服务定律

• 金融标准服务九步要点

• 金融标准服务九步训练

• 大堂经理服务要点

• 大堂经理巡检动线

• 客户经理服务要点

• 营销不是卖，营销也是服务

• 服务的终目标不是满意，而是忠诚

ü 职业化的沟通

沟通的品质，直接决定服务的品质

把说话练好是划算的事

• 带来正面体验的服务沟通

• 使用正确的语言

• 永远不能说的话

• 给予另外的选择

• 如何要求客户

• 现在不能解决的问题怎么办

• FFF法

• 分析沟通对象

• 不同客户心理的需要与动机分析

• 客户需要的形成

• 客户需要的一般特征

• 客户不同层次需要的分析

• 哪些地方有可能产生抱怨与投诉

• 沟通中的不良口头语和习惯

• 非语言沟通

• 让人感觉良好的拒绝

• 3A原则

• 黄金法则

• 赞美客户50句

• 与不同的客户沟通

• 电话沟通

• 掌控抱怨与投诉规律

• 不满的客户，未必抱怨

• 顾客的抱怨是珍贵的情报

• 顾客对服务失败的归因分析

• 应对客户投诉的原则

• 接待投诉客户

• 这种情况你怎么办？（案例+模拟+标准话术）

ü 职业化营销之道

Ÿ 融会贯通，顺势而为

Ÿ 客户选择中的价值链条

Ÿ 专业销售训练之路

Ÿ 客户经理的自我塑造

Ÿ 5度塑造

Ÿ 客户经理的能力是什么

Ÿ 责任心

Ÿ 对销售的爱好

Ÿ 对“钱”的态度

Ÿ 对客户的感情

Ÿ 了解自己

Ÿ 了解竞争对手

Ÿ 了解客户

Ÿ 6项能力的培养

Ÿ 合适的客户

Ÿ 四种类型的客户关系

Ÿ 客户市场-贡献分析常见组合

Ÿ 肥羊/驯鹿/猎狗/硕鼠/野兔型客户的应对策略

Ÿ 客户关系管理双联系因素

Ÿ 正确的程序

Ÿ 做正确的事还是正确的做事

Ÿ 客户经理在营销中的问题与困扰

Ÿ 清醒定位

Ÿ 谦虚，提供增值服务

Ÿ 把握市场发展趋势

Ÿ 对客户的教育

Ÿ 适当的技巧

Ÿ 10类核心技巧

Ÿ “好”说“好”答

Ÿ 留下印象深刻的产品陈述

Ÿ FAB联系

Ÿ 客户异议

Ÿ 良好的管理

Ÿ 自我控制的7C原则

Ÿ 压力管理

Ÿ KASHA特质

ü 职场情商，你的职场幸福学

工作开心，生活快乐，充满正能量，才叫幸福

提高情商，调节压力，保持优状态

• 幸福是一种能力，也是一种决定

• 幸福到底是什么

• 你的情绪是否在偷走你的幸福

• 你真的想要幸福吗

• 幸福需要行动

• 高情商带来真幸福

• 情商是什么

• 工作情商对企业经营的影响

• 工作情商对企业的重要性

• 情商是管理者的关键指数

• 情商高手的五大能力

• 什么是工作情商

• 你的情商高不高

• 如何提高自我情绪觉察力

• 情商之大脑密码

• 情商高手之黄金法则

• 愤怒管理

• 乐观三部曲——建立乐观思维

• 如何洞察他人情绪

• 高情商的职场沟通技巧

• 如何处理他人不满的情绪

• 学会调节压力