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金牌客户服务(内训)
发布日期:2014-04-07
177
课程对象
企业全体员工
课程收益
了解电力行业的发展趋势 了解自身的作用和价值 建立与企业生死与共的价值观 全面掌握服务过程中的礼仪 提升并发展服务专业素质
老师介绍
白梁多
常驻地址:大连 擅长领域: 《做最好的自己/职业化职业素养职业心态》 《快乐工作(压力与情绪管理)》 《魅力女性美丽人生(女性专题)》 《银行客户服务/服务营销/大堂经理系列》 《五福临门——弟子规与人生修养》 《银行服务/营销系列课程》 《银行标杆网点及网点转型建设项目》 《电力营业厅优质服务建设项目》 《礼仪系列(商务礼仪/服务礼仪/政务礼仪/地产销售礼仪/医护礼仪)》 详细介绍: 高级客户服务管理咨询顾问 资深专业客户服务指导师 中国工信部2011年度新锐百强讲师 深圳企业培训师联合会理事 中国培训杂志会员 世界500强企...
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课程名称
开课价格
《24清标(征)》条文解读、工
竞争中制胜的优质服务
超越客户期望的服务技巧
服务营销-重构客户价值的业绩倍
卓越服务意识与沟通技巧(直播)
以客户为中心的服务管理体系
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中国首批(2002)高级管理咨询师
课程大纲
ü 望前路,硝烟弥漫
Ÿ 势在必行的改革
Ÿ 电力行业的变化趋势
Ÿ 体验经济时代的发展
Ÿ 无孔不入的营销
Ÿ 员工的改变速度,直接决定企业
ü 服务意识决定服务行为
Ÿ 尊严来自品质
Ÿ 职业化服务的要求
Ÿ 1%=100%
Ÿ 服务与营销,深处还是人性
Ÿ 营销力来自于对服务的深刻认识
ü 优质顾客服务的基本策略(鲜活案例)
Ÿ 关于服务的大误区
Ÿ 关于服务的两个重要的理论
Ÿ 优质顾客服务的两个面
Ÿ 把顾客当亲友
Ÿ 服务百分百,不错就是不够好
Ÿ 多做而又少错
Ÿ 真诚关怀,建立顾客服务的好习惯
Ÿ 服务案例
ü 成功的形象——你是企业的底牌
Ÿ 仪容礼仪
Ÿ 面部修饰(五官)
Ÿ 肢部修饰
Ÿ 发型修饰
Ÿ 着装礼仪
Ÿ 男士正装
Ÿ 西装(穿法与搭配)
Ÿ 衬衫(款式、颜色、尺寸、纽扣)
Ÿ 领带——西装的灵魂
Ÿ 足部的正装——鞋袜
Ÿ 女士正装
Ÿ 正装的选择技巧
Ÿ 套裙
Ÿ 连衣裙
Ÿ 鞋袜的搭配
Ÿ 饰品选择
ü 优雅的仪态
Ÿ 站立姿态(大堂站姿/高柜内迎客站姿/低柜站姿)
Ÿ 行进姿态
Ÿ 蹲姿及坐姿
Ÿ 陪同及引导
Ÿ 上下楼梯
Ÿ 进出电梯
Ÿ 出入房门
Ÿ 自然有礼的手势
Ÿ 常见的不良举止
ü 一般客户交往——职业&规范
Ÿ 合适的称呼很重要
Ÿ 介绍礼仪
Ÿ 握手
Ÿ 名片的非常6+1
Ÿ 必要的次序礼仪
ü 窗口服务规范
Ÿ 工作规范
Ÿ 提前到岗、岗前准备
Ÿ 接待服务规范
Ÿ 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”
Ÿ 工作禁令
Ÿ 影响人际关系的十个“小节”
Ÿ 客户沟通,信任是基础
Ÿ 了解自己的声音
Ÿ 音调、音量、语调和语速
Ÿ 耐心、虚心、诚心
Ÿ 自身失误要道歉
Ÿ 受了委屈不争辩
Ÿ 拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
Ÿ 特殊顾客(残疾人、农村人、农民工、青少年)
Ÿ 服务异议的处理
Ÿ 异议情况处理原则
Ÿ (1)彼此尊重、换位思考
Ÿ (2)职权之内
Ÿ (3)职权之外
Ÿ 倾听的技巧
Ÿ 用户沟通六道
ü 窗口职员电话礼仪——声音的亲善大使
Ÿ 打电话礼仪
Ÿ 重要的第一声
Ÿ 让对方听到你的微笑
Ÿ 端正的姿态,清晰的声音
Ÿ 力求简洁,抓住要点
Ÿ 考虑到交谈对方的立场
Ÿ 使对方感到有被尊重、重视的感觉
Ÿ 打电话谁先挂
Ÿ 接电话礼仪
Ÿ 迅速准确的接听
Ÿ 认真清楚的记录
Ÿ 有效电话沟通
Ÿ 学会配合别人谈话
Ÿ 对方要找的人不在时
Ÿ 接听私人电话时
Ÿ 拨打、接听电话的禁忌
Ÿ 电话录音分析
ü 天使的微笑和眼神
Ÿ 是什么让微笑那么难
Ÿ 微笑无价
Ÿ 不受欢迎的表情
Ÿ 看图看图看图,对比对比对比
Ÿ 眼神如舌头一般会表达
ü 持续提升追求完美-习惯决定命运
Ÿ 客服是场不间断的接力赛
Ÿ 看——细心观察体贴入微,专心
Ÿ 听——倾听是好的语言,专注
Ÿ 笑——让你和客户的关系更融洽
Ÿ 说——说的客户很想听,专业
Ÿ 动——优雅得体,专业
Ÿ 没有量变,何来质变!!!