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金牌客户服务(内训)

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金牌客户服务(内训)

发布日期:2014-04-07

177

课程对象

企业全体员工

课程收益

了解电力行业的发展趋势    了解自身的作用和价值    建立与企业生死与共的价值观    全面掌握服务过程中的礼仪    提升并发展服务专业素质

老师介绍

白梁多

常驻地址:大连
擅长领域:  《做最好的自己/职业化职业素养职业心态》    《快乐工作(压力与情绪管理)》    《魅力女性美丽人生(女性专题)》    《银行客户服务/服务营销/大堂经理系列》    《五福临门——弟子规与人生修养》    《银行服务/营销系列课程》    《银行标杆网点及网点转型建设项目》    《电力营业厅优质服务建设项目》    《礼仪系列(商务礼仪/服务礼仪/政务礼仪/地产销售礼仪/医护礼仪)》
详细介绍:   高级客户服务管理咨询顾问    资深专业客户服务指导师    中国工信部2011年度新锐百强讲师    深圳企业培训师联合会理事    中国培训杂志会员    世界500强企...

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金牌客户服务(内训)

发布日期:2014-04-07

177

课程大纲

ü 望前路,硝烟弥漫

Ÿ 势在必行的改革

Ÿ 电力行业的变化趋势

Ÿ 体验经济时代的发展

Ÿ 无孔不入的营销

Ÿ 员工的改变速度,直接决定企业


 

ü 服务意识决定服务行为

Ÿ 尊严来自品质

Ÿ 职业化服务的要求

Ÿ 1%=100%

Ÿ 服务与营销,深处还是人性

Ÿ 营销力来自于对服务的深刻认识


 

ü 优质顾客服务的基本策略(鲜活案例)

Ÿ 关于服务的大误区

Ÿ 关于服务的两个重要的理论

Ÿ 优质顾客服务的两个面

Ÿ 把顾客当亲友

Ÿ 服务百分百,不错就是不够好

Ÿ 多做而又少错

Ÿ 真诚关怀,建立顾客服务的好习惯

Ÿ 服务案例


 

ü 成功的形象——你是企业的底牌

Ÿ 仪容礼仪

Ÿ 面部修饰(五官)

Ÿ 肢部修饰

Ÿ 发型修饰

Ÿ 着装礼仪

Ÿ 男士正装

Ÿ 西装(穿法与搭配)

Ÿ 衬衫(款式、颜色、尺寸、纽扣)

Ÿ 领带——西装的灵魂

Ÿ 足部的正装——鞋袜

Ÿ 女士正装

Ÿ 正装的选择技巧

Ÿ 套裙

Ÿ 连衣裙

Ÿ 鞋袜的搭配

Ÿ 饰品选择


 

ü 优雅的仪态

Ÿ 站立姿态(大堂站姿/高柜内迎客站姿/低柜站姿)

Ÿ 行进姿态

Ÿ 蹲姿及坐姿

Ÿ 陪同及引导

Ÿ 上下楼梯

Ÿ 进出电梯

Ÿ 出入房门

Ÿ 自然有礼的手势

Ÿ 常见的不良举止


 

ü 一般客户交往——职业&规范

Ÿ 合适的称呼很重要

Ÿ 介绍礼仪

Ÿ 握手

Ÿ 名片的非常6+1

Ÿ 必要的次序礼仪


 

ü 窗口服务规范

Ÿ 工作规范

Ÿ 提前到岗、岗前准备

Ÿ 接待服务规范

Ÿ 窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

Ÿ 工作禁令

Ÿ 影响人际关系的十个“小节”

Ÿ 客户沟通,信任是基础

Ÿ 了解自己的声音

Ÿ 音调、音量、语调和语速

Ÿ 耐心、虚心、诚心

Ÿ 自身失误要道歉

Ÿ 受了委屈不争辩

Ÿ 拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

Ÿ 特殊顾客(残疾人、农村人、农民工、青少年)

Ÿ 服务异议的处理

Ÿ 异议情况处理原则

Ÿ (1)彼此尊重、换位思考

Ÿ (2)职权之内

Ÿ (3)职权之外

Ÿ 倾听的技巧

Ÿ 用户沟通六道


 

ü 窗口职员电话礼仪——声音的亲善大使

Ÿ 打电话礼仪

Ÿ 重要的第一声

Ÿ 让对方听到你的微笑

Ÿ 端正的姿态,清晰的声音

Ÿ 力求简洁,抓住要点

Ÿ 考虑到交谈对方的立场

Ÿ 使对方感到有被尊重、重视的感觉

Ÿ 打电话谁先挂

Ÿ 接电话礼仪

Ÿ 迅速准确的接听

Ÿ 认真清楚的记录

Ÿ 有效电话沟通

Ÿ 学会配合别人谈话

Ÿ 对方要找的人不在时

Ÿ 接听私人电话时

Ÿ 拨打、接听电话的禁忌

Ÿ 电话录音分析


 

ü 天使的微笑和眼神

Ÿ 是什么让微笑那么难

Ÿ 微笑无价

Ÿ 不受欢迎的表情

Ÿ 看图看图看图,对比对比对比

Ÿ 眼神如舌头一般会表达


 

ü 持续提升追求完美-习惯决定命运

Ÿ 客服是场不间断的接力赛

Ÿ 看——细心观察体贴入微,专心

Ÿ 听——倾听是好的语言,专注

Ÿ 笑——让你和客户的关系更融洽

Ÿ 说——说的客户很想听,专业

Ÿ 动——优雅得体,专业

Ÿ 没有量变,何来质变!!!


 


 


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