q 服务心态与服务情绪管理

Ø 为什么要学习?

Ø 正确认识工作压力

Ø 管理信念

Ø 乐在工作

Ø “操之在我”的卓越服务情绪管理

q 优质客户服务意识

Ø 案例分析：优秀企业的客户服务

Ø 什么是服务

Ø 什么是优质的客户服务

Ø 服务的四种类型

Ø 优质服务与客户满意的重要性

q 把握服务的原则

Ø 原则一：满足顾客需要是首要任务

Ø 原则二：永远不要同顾客争辩

Ø 原则三：站在顾客的立场看问题

Ø 原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会

q 服务人 员的素质模型

Ø 优秀的职业素养

Ø 标准的职业形象

Ø 标准的职业礼仪

Ø 标准的服务用语

Ø 专业的服务技能

q 职业形象塑造

Ø 日常礼仪

l 日常修养和习惯调整

l 强化形象魅力的特长技能 

l 知识面、口才、艺术修养、运动 

l 清晰而美好的职业形象

l 什么是礼仪？

l 为什么要学习礼仪？

l 为什么要在客户服务时注重礼仪？

l 礼仪服务的重要性

l 个人礼仪培养

l 礼仪的基本准则。

Ø 仪容仪表

l 仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰。

l 化妆：淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导

l 着装：岗位着装、职业着装、穿着禁忌。

l 佩饰：佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧

Ø 仪态礼仪

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 工作区间的正确站姿

l 办理业务时的正确坐姿

l 工作区间的正确走姿

l 工作区间的正确蹲姿

Ø 办公室礼仪

l 千古不变的室内制度

l 怎样向上司汇报工作

l 会议礼仪

q 客户的需求与期望

Ø 客户需求的种类

Ø 什么是客户期望

Ø 什么是客户满意的标准

Ø 怎样管理客户的期望

Ø 银行客户的需求

Ø 客户忠诚度管理

q 主动服务规范

Ø 主动迎候客户

l 首问语

l 面部表情

l 指引手势

l 语速及语气

l 肢体语言运用

l 主动了解客户需求

l 征询语

l 主动询问客户需求

l 面部表情

l 语速及语气

l 肢体语言运用

Ø 积极响应客户需求

l 答应语、提示语、劝留语、道歉语、致谢语

l 资料及证件的递送

l 面部表情

l 语速及语气

l 肢体语言运用

l 主动向客户推荐业务及服务

l 产品推介语言

l 递送宣传资料

l 拒绝应对技巧

l 送别客户

l 客户服务满意确认

l 送别语

l 肢体语言运用

l 你还可以做到的

l 主动为客户必要的提示和提醒

Ø 现场服务的四把金钥匙：

l 称呼客户姓氏

l 赞美和鼓励客户

l 巧用小贴士

l 比承诺多一点