一、操作风险的内涵及重要性

1、操作风险的内涵

Ø 员工

Ø 系统

Ø 流程

Ø 外部事件

2、操作风险的重要性

二、柜面操作规范总则

1、核算质量要求

2、操作定位

3、人员变动,健全交接

4、会计档案,完整无损

三、营业前准备工作的规范事项

四、现金存取款业务操作规范

1、存款业务操作注意事项

2、取款业务操作注意事项

3、复杂业务操作注意事项

4、案例分析

五、柜面服务规范

1、树立服务至上的意识

2、营业前的服务准备

3、营业中的客户服务

4、银行客户服务的特别注意事项

五、柜面业务常见法律风险

1、受理未成年人代理人代办业务时的注意事项

2、未成年人由监护人办理开卡后，未成年人在柜台从卡内支取存款是否也需监护人办理？

3、客户持户口簿、死亡证明是否可以到银行查询死亡人的存款信息？ 

4、储户成为植物人后的存款支取问题

5、客户持有公证遗嘱要求取款时，是否可凭公证遗嘱直接办理 ？

6、债权人能否持与债务人的继承人达成的调解书到银行要求支取债务人账户资金 ？

六、如何防范操作风险

1、外：各类操作规范

2、内：责任心