开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务意识、心态的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言：为什么要让客户满意

一、我们的工资由谁付？

二、什么是银行生存的根本？

三、银行业市场现状分析（引导：能够经历危机都是宝贵的财富，2008年的危机、利率放开之后的危机，都是历史上碰不到的，我们能够亲历应当感到幸运，从日本国、韩国金融业分析）

四、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

五、引入日本保险公司服务达人的十个客服技巧

1、公文包要放在手帕上

2、用鞋拔子抓住客户的心

3、夸张的鞠躬是有力的武器

4、手表均为黑色皮表带，银边以及白色表面的手表

5、只有客户才会坐着等！

6、一次性纸杯/咖啡纸袋哪去了？

7、打球时，要留意去向的不是球，而是球座！

8、一定要约在上班时间吗？

9、情报无处不在，要从大量零散的信息中搜集有用的情报

10、哪怕迟到两分钟也要提前电话致歉

六、客户满意好处与客户不满意的后果分析

第一章、服务意识的提升训练

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、自觉主动地为客户服务

1、服务意识要渗透到血脉里面

2、服务水准差一点，服务意识差一截

3、全民服务意识

4、强化自己的服务意识

5、坚持提供客户需要的服务

6、优秀员工的服务意识

二、服务无小事

1、细节决定成败

2、莫以善小而不为

3、做你应该做的事情

4、从小处拉近与顾客的距离

5、多为客户做一些“小事”

三、创新客户服务

1、服务人性化

2、服务个性化

3、服务标准化

4、服务创新

5、即时服务

6、超值服务

短片观看及案例分析：银行服务人员服务创新的案例分析

示范指导及模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、服务行动提升训练---提升客户满意度的技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?

一、客户为什么需要服务?

二、如何快速判断客户服务需求?

三、如何实施针对性的优质客户服务?

四、客户服务的基本原则与要求

五、客户满意VS 客户忠诚

六、优质客户服务训练

短片观看及案例分析：银行客服人员提供优质服务的案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

七、“面面俱到”银行员工必备的八大素质

1、“人而无信难立世”——诚信的人品

2、“满腹才学是宝藏”——丰富的知识

3、“技高一筹胜算大”——高超的技艺

4、“有礼才能行天下”——得体的礼仪

5、“举手投足显本色”——优雅的动作

6、“良习如师益终生”——良好的习惯

7、“万绿丛中一点红”——独特的魅力

8、“境由心生人为峰”——积极的心态

八、服务流程举例：优秀柜员服务十步曲

站相迎——笑相问——双手接——快速办——笑确认——准确答——轻提醒

——巧营销——目相送——笔笔清

第三章、分支行级服务督导管理的工具与方法

1、服务标准

2、服务培训

3、服务检查

4、服务文化

5、服务评审

6、投诉处理

7、服务考核

8、服务创新

第四章：现场模拟演练篇----------实践是检验真理的唯一

l 营销卡类产品

l 现场投诉处理

l 理财产品风险提示

l ......

课程的总结与回顾