1  用服务给企业带来卓越竞争力

服务与产品是客户价值的同步体现

从服务的特点理解服务管理的难点

从老板电器30年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法

高效服务利润链的塑造：服务对终端拦截的方法和意义

2   企业服务从满意走向忠诚   

客户感知的服务质量的两个维度

让客户满意的关键要素

隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义

塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法

客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来

3   与客户期望相匹配的服务策略制定

影响客户期望因素分析

客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定

针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施

让每一个员工都能实施标准化的服务流程的建立

4   管理与顾客接触的关键流程和话术

提升服务质量的服务流程流程制定

提升服务质量的服务话术制定

服务理念被客户感受到的服务标准设定

关键时刻管理的冲突与协调

5   分析服务差距促进服务质量提升

了解服务质量对终端拦截的意义和重要性

实施服务质量的量化测评与判断

引起客户对服务质量不满的内部管理因素

让流程管理成为提升服务质量的捷径

6   客户不满的应对与补救系统建立

客户不满隐藏在每一个服务细节当中

服务失败的原因与抱怨行为倾向分析

让客户不认为企业服务有问题的解释方法

用不同的方法应对不同人的不同抱怨

培训回顾与问题讨论