课程大纲：

　　第一单元：服务、服务文化的内涵特征（什么是是什么？）------研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化
　　1、服务的内涵本质和服务文化的六大魅力特征
　　2、现代企业服务价值观的六大亮点
　　3、以人为本的五大要素和四象限
　　4、顾客永远正确的四大铁律、五大理由、五大原则
　　5、“新经济”新时代的五大亮点、焦点
　　6、公司文化定位的九大思考？
　　7、如何解决一些单位“经济巨人文化矮子，软硬失调发展失衡”的问题？
　　服务文化案例分享

　　第二单元：强化文化自觉，提升服务营销的品位效益（为什么？）----推动企业转型，创建令人尊敬的文化服务型和谐企业
　　1、文化自觉的内涵意义，转型升级文化服务贡献度的六大亮点举措
　　2、建设服务文化的五大意义和七大价值回报
　　3、世界、中国500强脱颖而出的六大法宝？小超市缘何荣登500强榜首？
　　4、为什么神通广大的齐天大圣“斗”不过面目可憎的小老鼠？
　　5、演员角色的五大特征？如何修炼创造传播文化的形象大使？
　　6、为什么制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化？
　　7、湖南三一重工为何一鹤冲天？钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？
　　8、大连房产、物业如何铸就和谐关系？华为的冬天缘何没有冬天？
　　9、招行、平安保险缘何异军突起且极具生命力？
　　10、海尔赢家通吃的秘诀和大贡献是什么？联想缘何创造了蛇吞大象的神话？
　　11、北雁商城70%得分额是如何创造的？

　　第三单元如何建设和谐共赢的服务文化:精彩过程满意结果------谁来搞？怎么搞？搞什么？
　　1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准
　　2、卓越服务文化的六大要素
　　3、卓越企业服务文化典型案例的启示
　　4、提高服务文化效益的“三部曲”
　　5、公司服务文化为什么和如何做到全员认同、社会共鸣？
　　6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？
　　7、服务文化如何做到内化于心固化与制外化于行？

　　第四单元强化服务意识提高服务自觉
　　------服务神圣快乐光荣！
　　1、中外服务差距30年的根本原因是什么？中国的四大教育失误是什么？
　　2、我们应该形成什么样的文化定势？如何形成全员服务自觉
　　3、为何内部的服务品质决定外部的服务质量？提升内部服务品质的八大举措
　　4、影响服务成功的五个文化层次？
　　5、用心服务的五大要素？用情服务的十大亮点？
　　6、如何理解和做到“沟通从心开始”？
　　7、用心服务铸就“经营之神”的启示？
　　8、“扪心五问”和“见面三问”的内涵意义
　　9、优质服务的六大利好
　　10、服务意识的十大误区，应该强化的十大服务意识？

　　第五单元科学定位顾客解析服务基因
　　----感悟服务真谛用心真诚服务
　　1、如何澄清顾客、服务的20大误区？科学界定顾客员工企业的关系？
　　2、科学定位读懂顾客的“三八定律”
　　3、感悟服务真谛的二十条服务理念
　　4、优质服务的十八大定律

　　第六单元修炼阳光心态提高快乐享受服务的能力
　　----健康心态是卓越服务的金钥匙发动机
　　1、为什么说心态决定成败、态度决定高度？
　　2、快乐服务的五大亮点
　　3、快乐服务的五大理由、五大妙决和五大境界？
　　4、“心灵盘点”的五大原则和五大技术
　　5、职业服务人应修炼的十大心态？
　　6、根植感恩之芯燃烧服务激情

　　第七单元探寻服务科学创新升华价值
　　------实施服务革命开发服务金矿
　　1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”
　　2、使无形服务有形升值的五大原则
　　3、提升服务品质的五把“金钥匙”
　　4、一星级至五星级服务的内容标准
　　5、“服务到家”的五个境界
　　6、规范服务的“八大要素”
　　7、卓越服务的“九大标准”
　　8、一站式服务的“五承诺”
　　9、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”

　　第八单元创新服务模式尽显特色魅力
　　----特色服务内涵外延
　　1、深度差别服务、亲情人性首问体验服务的内涵外延
　　2、如何卖服务卖品牌卖思想卖人格魅力？
　　3、如何解决“十大服务痴呆症”？
　　4、点石成金的艺术，智能服务十八法---“降龙十八掌”

　　第九单元顾客满意度忠诚度管理概述
　　顾客满意度、忠诚度内涵外延意义及辩证关系
　　创造顾客忠诚的五秘籍、八绝招

　　第十单元提高“化怨为机”的艺术积极开发“抱怨财富”——投诉就是服务抱怨就是礼物
　　1、客户投诉抱怨的定义、分类
　　2、客户投诉的五大原因？
　　3、顾客投诉的五大通道?
　　4、如何让员工“欢迎投诉”
　　5、如何让投诉更顺畅方便？欢迎抱怨的六大利好
　　6、忠诚补救十大原则
　　7、“化怨为机”十大艺术

　　第十一单元强化职业化修炼提升服务资质
　　-----修炼服务利益，提升服务形象
　　1、职业化的八大特征、三大修炼；
　　2、塑造影响力的十大法则；
　　3、服务礼仪的五大文化支撑？
　　4、服务态度的六大亮点
　　5、语言艺术的“三八修炼”？
　　6、优雅行为“3、4、4、5、8、8”内容？
　　7、良好精神风貌十大标准？

　　第十二单元彰显服务品牌魅力提高文化服务贡献度
　　------创造忠诚的点金术基业常青的杀手锏
　　1、服务品牌的5大特征、功能？
　　2、创建服务品牌的六大亮点？
　　3、令人瞩目的五大服务品牌集群现象及启示？
　　4、塑造服务品牌的四大境界、九大法宝？