了解冲突

　　冲突的含义

　　怎样处理冲突

　　有关冲突的神话

　　信念和态度的作用

　　冲突和紧张的关系

　　确定解决冲突的风格和战略

　　人与人之间的和结构性的冲突

　　冲突的动态变化过程

　　确定解决冲突的风格

　　掌握各种冲突形式

　　出路：建设性解决冲突的途径

　　意识到你想解决的问题

　　确立可行的途径的技巧

　　见解和需求的差别

　　突破情感障碍

　　情感是解决冲突的起点

　　认清情感行为

　　处理情感

　　积极有益地表示情感

　　把握好对他人批评性消息和情感所作出的反应

　　提出建设性批评

　　建立信任和表示理解

　　阐明看法

　　主动倾听的力量

　　战略提问技巧

　　树立良好风气

　　加强交流，克服冲突

　　体面地表现自己

　　使说话方式与所说的话相符合

　　对非言语行为负责

　　对混淆的信息提出异议

　　处理激烈的冲突和授权

　　处理组内的冲突

　　评估组内的气氛

　　在组内的冲突中你所处的位置

　　分清哪些冲突是你能控制的，哪些你不能

　　组织中冲突的形式

　　冲突可能引起的事件

　　从冲突走向合作

　　发挥你的意愿/个人行动的作用

　　确定和使用新的技巧

　　意愿是促进变化的关键

　　根据自己的意愿工作

　　制订短期和长期的行动计划