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客户异议处理
发布日期:2012-11-29
379
课程对象
高层管理, 中层干部, 基层主管, 基层员工, 新员工
课程收益
通过本课程的学习使学员能够: 充分了解网点组合式营销模式 分层次的进行营销渠道的拓展 快速的对客户进行分析,并采取相应的营销活动 提升与客户沟通能力,提升需求挖掘、产品介绍、促成成交等方面的应对话术
老师介绍
孔凡惠
银行营销服务讲师
常驻地址:杭州 擅长领域:《精致网点服务与营销》、《精致网点服务提升》、《客户经理营销技巧提升》、《客户营销与关系管理》、《电话销售技巧》《TTT企业培训师训练》、《演讲与口才》《客户异议处理》 详细介绍: 国家高级企业培训师,一级人力资源管理师,AFP国家金融理财师,持有证券从业、保险代理、基金销售等级国家一级职业资格。 孔老师有着近二十年的银行业从业经验,先后担任大型国有商...
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课程名称
开课价格
深度营销与客户关系管理
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课程大纲
一、 认识我们的客户
v 广义的客户:
v 狭义的客户:
社会媒体、监管部门对银行服务越来越关注、要求越来越严格
v 客户服务的4个层次
v 客户满意度及忠诚度区分
v 失去客户的原因分析:用数字说话
客户的不满意,不是在沉默中爆发,就是在沉默中选择其他银行
二、 “客户异议”应对技能
v “客户异议”之心理基础:保护自己 积极面对
v “客户异议”应对第一要决:先处理感情,再处理事情
v 投诉抱怨处理的 关键在预防
v 常见错误处理客户抱怨的方式
v “客户异议”应对技巧:
v 与客户保持情感同步
v 适当运用非语言表情
v 用顾客喜欢的方式说
v 语言地雷千万别去碰
v ……
v “客户异议”应对技巧总结口决:
三、 有效处理投诉的六步骤
第一步: 鼓励客户发泄 表示理解
v 尽可能多问开放性问题,让顾客多说
v 保持眼神交流,不时回应
v