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卓越的服务营销

  • 课程简介
  • 课程大纲

卓越的服务营销

发布日期:2012-12-01

171

课程对象

高层管理, 中层干部, 基层主管, 基层员工

课程收益

☆掌握现代的服务理念   ☆掌握顾客心理分析技巧   ☆掌握客户服务的方法和实战技巧

老师介绍

狄振鹏

常驻地址:上海
擅长领域:培训管理
详细介绍:狄振鹏先生,工商管理博士、中国科学院研究员。2004、2005年人力资源年度“中国十大杰出培训师奖”,注册企业管理顾问师导师、高级营销管理顾问、资深专业行销训练师,北京时代光华特聘金牌讲师。...

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卓越的服务营销

发布日期:2012-12-01

171

课程大纲

课程大纲:

  第一讲 现代客户服务理念(上)
  1.服务是什么
  2.客户是什么

  第二讲 现代客户服务理念(下)
  1.代服务营销观念的分类
  2.服务的意义与多层次
  3.正确的服务理念
  4.客户的服务准则

  第三讲 客户心理性格分析(上)
  1.客户的行为心理分析
  2.客户需求分析

  第四讲 客户心理性格分析(下)
  1.客户性格分析
  2.目标顾客分析
  3.客户满意度测量

  第五讲 客户关系管理实务
  1.CRM管理
  2.做好客户关系的流程
  3.客户管理的评估
  4.客户资源管理

  第六讲 优质客户服务的基本方法
  1.卓越的服务原则
  2.客户服务的时机
  3.客户服务的步骤和方法
  4.四种类型的服务
  5.建立忠诚的客户群

  第七讲 客户服务的品质(上)
  1.对客户显示积极的态度
  2.识别客户的需求
  3.满足客户的需求

  第八讲 客户服务的品质(下)
  1.让客户成为回头客
  2.投诉、抱怨处理
  3.服务品质控制

  第九讲 客户服务沟通实战技巧(上)
  1.客户服务沟通的基本功
  2.看和动
  3.聆听的技巧
  4.微笑服务
  5.询问的技巧

  第十讲 客户服务沟通实战技巧(下)
  1.电话服务沟通技巧
  2.同理心的沟通技巧
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