模块01  厅经理的人格魅力（2小时）

　　常见问题：不少厅经理以应付三方公司检查、领导检查为工作重点；很多厅经理不注意自己人格魅力的修炼，却总是抱怨员工不服从领导。

　　本单元的目的：开篇让厅经理明白：我是干什么的？高尚的人格魅力带给我的好处是什么？

　　1、诚实正直

　　上帝的告诫

　　2、公平公正

　　讨论：7个人分一张饼

　　3、以身作则

　　情景剧：以身作则是值班长的重要品质

　　4、承当责任

　　5、乐观热情

　　哭婆婆的故事

　　6、宽容大度

　　情景剧：钱跑到哪里去了呢？

　　模块02  沟通-现场工作反馈的技巧（3小时）

　　常见问题：一句话能把人说笑，一句话也能把人说跳。厅经理在表扬、批评营业员时，不注意沟通的技巧，常造成误解、抵触。

　　本单元的目的：让厅经理掌握：如何有技巧地表扬？如何批评别人，还让别人高兴。

　　1、沟通基本技巧

　　（1）有效沟通是双向的而不是单向的

　　情景剧：单向的沟通——压制型

　　情景剧：双向的沟通（1）

　　情景剧：单向的沟通——缺乏技巧

　　情景剧：双向的沟通（2）

　　（2）谈行为不谈个性

　　情景剧：不良沟通——谈个性

　　情景剧：优良沟通——谈行为

　　2、追踪技巧

　　（1）追踪的重要性

　　情景剧：谁之错——追踪的重要性

　　情景剧：正确使用追踪技巧的值班长

　　情景剧：不同的反馈——做咸了的鱼

　　（2）追踪技巧

　　正面反馈－－表扬

　　情景剧：正面反馈

　　不良反馈

　　负面反馈

　　情景剧：负面反馈

　　一般反馈

　　情景剧：一般反馈

　　建设性的反馈

　　情景剧：建设性反馈——告诉她怎样做

　　情景剧：建设性反馈——描述目标

　　三明治技巧

　　情景剧：三明治反馈

　　（3）什么情况需要追踪

　　模块03  领导 （6小时）

　　常见问题：厅经理往往能管事，却不能“管人”，员工的主动性层次不一样，却同样要求，有的员工“不听话”，怎么应对呢？

　　本单元的目的：让厅经理掌握：因人而决定领导方法。做个真正的大家爱戴的“领导”；而不是大家都讨厌、抵触的、生硬的“管理者”

　　领导力＝尊重×信任

　　1、什么是领导

　　情景剧：不尊重营业员的值班长

　　2、领导风格

　　命令式领导风格

　　----引起事情发生

　　野牛首领式

　　参与式领导风格

　　----帮助事情发生

　　消极的领导风格

　　----听任事情发生

　　3、主动性的5个层次

　　等待告之

　　情景剧：不愿意做接待的员工

　　情景剧：正确使用追踪技巧的值班长

　　问做什么

　　建议行动

　　采取行动并立即汇报

　　立即采取行动并定期汇报

　　4、人的行为类型

　　个性的划分依据

　　主观型(drivers)

　　实拍案例：值班长的个性类型

　　情感型 (expressives)

　　实拍案例：营业员的个性特征

　　随和型 (amiables)

　　讨论：随和型的王三中校长

　　分析型 (analyticals)

　　四种个性类型的进一步分析

　　对四种下属如何领导与沟通？

　　模块04  绩效管理（3小时）

　　常见问题：营业厅的绩效考核往往采取“大锅饭”的方法，这个月你是“先进”，下个月他是“先进”，经理打分也往往是“一碗水端平”，貌似营业厅一团和气，其实伤害的是长远的积极性。

　　本单元的目的：让厅经理掌握：如何给员工分级、如何每天都给员工打分，并提供电子表格工具，回营业厅就可以应用。

　　什么叫绩效考核

　　绩效考核的目的

　　“管理之父”法国工业家亨利?法约尔的实验——考核的重要性

　　绩效考核操作

　　都应该考核哪些方面呢？（考核要素分析）

　　案例分析：某市13个营业厅的绩效考核误区

　　表格分析：服务质量排序法电子表格说明

　　练习：营业员服务状况每日考核表（提供5个服务流程的录像，让学员现场打分）

　　练习：配对比较法对能力打分

　　考核权重

　　案例分析：某市营业厅的营业员考核指标的权重分析

　　员工分级

　　绩效面谈

　　（1）绩效面谈的重要性

　　（2）绩效面谈的误区

　　（3）绩效面谈的步骤

　　（4）绩效面谈的障碍

　　练习：绩效面谈，台前演示（10分钟）

　　模块05  在岗训练 （1小时）

　　训练的好处

　　目前在岗训练的状态

　　情景剧：不会补异地卡

　　情景剧：这样的在岗训练（OJT）行吗？

　　案例分析：为什么这个主人训练小狗失败？

　　员工训练5步歌

　　化学教授的手指

　　情景剧：专业的在岗训练（OJT）

　　培训强化工具

　　模块06  员工激励——遣将不如激将！（3小时）

　　常见问题：一提到激励，厅经理能想到的就是“钱”，那是因为，她们虽然认为自己很了解员工，其实并不了解员工的“其它的需要”。

　　本单元的目的：让厅经理掌握：如何利用人的其它需求，对员工进行激励。

　　激励的定义和重要性

　　激励的理论基础

　　你的需要调查表

　　马斯洛需要理论

　　士兵为何视死如归？

　　激励方法

　　随时激励法

　　鼓励卡

　　传达表扬

　　李冰服务法

　　点曲法

　　优点墙

　　抓拍照片栏

　　家书

　　提前下班

　　目标激励法

　　兴趣激励法

　　参与激励法

　　心灵激励法

　　比赛激励法

　　趣味激励法

　　娱乐激励法

　　亲人激励法

　　奖券（积分）拍卖法

　　设立各种工作奖项

　　模块07  值班巡视（6小时）

　　常见问题：厅经理虽然在厅中转悠，但看不到问题，是因为她们不知道现场巡视的每个细节的标准，比如：营业厅的玻璃门应该是开着还是关着的呢？。

　　本单元的目的：让厅经理掌握：如何巡视环境？如何检查员工的服务是否到位？一些营业厅的常见设备的维护标准是什么？

　　1、值班管理基本原则

　　（1）什么值班管理

　　案例分析：这样的服务顾客能满意吗？

　　（2）值班管理的基本原则

　　情景剧：进门的客户在想什么?

　　情景剧：预测客户需求

　　情景剧：咨询电话对营业员客户的干扰

　　2、值班技巧

　　（1）值班技巧

　　情景剧：营业厅的背景噪音

　　讨论：地锅城的故事

　　3、步行穿越法环境巡视

　　情景剧：某营业厅现场巡视录像

　　4、服务和销售操作标准的维持

　　（1）、服务的重要控制点

　　讨论：导服的岗位职责是什么？

　　案例：空中充值，打不了发票

　　（2）、销售的重要控制点

　　情景剧：这个利益客户感兴趣吗？

　　5、值班后的总结和交接

　　值班后总结

　　6、排队管理

　　（1）、认识排队管理的重要性

　　（2）、从运营管理角度改善排队

　　情景剧：纬三路一级导服二级导服

　　（3）、从心理认知角度管理排队

　　（4）、其它建议

　　7、早班会和晚班会

　　情景剧：早班会的礼仪检查

　　情景剧：凤化街营业厅早班会

　　模块08  可视化管理（1小时）

　　1、可视化管理概念和目的

　　2、营业厅可视化管理工具

　　（1）新员工欢迎栏

　　（2）员工发展计划

　　（3）管理手语

　　情景剧：特种部队的手语

　　情景剧：营业厅管理手语

　　（4）绩效管理

　　（5）名牌系统

　　（6）排班可视化

　　（7）员工技能可视化

　　（8）客户排队可视化

　　（9）安全提醒可视化

　　（10）仓储管理

　　案例分析：你们公司重要的人是谁？

　　模块09  营业厅促销陈列（2小时）

　　不是一种装饰物

　　是一种沟通工具

　　（1）基本概念和陈列原则

　　（1）不要遮挡

　　（2）制作要专业，不可潦草

　　（3）一般不能朝向客户的方向

　　（4）设计简单，短而精炼

　　（5）用颜色鲜艳的笔

　　（2）POP设计基础技巧

　　（1）插图

　　（2）颜色搭配

　　（3）构图方法

　　（4）主标题

　　情景剧：这个标语符合要求吗？

　　练习：设计自己的POP