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银行临柜人员服务质量...

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  • 课程大纲

银行临柜人员服务质量提升计划

发布日期:2014-06-27

600

课程对象

中层干部, 基层主管, 基层员工

课程收益

提升银行临柜人员的服务质量

老师介绍

赵鸿渐

常驻地址:北京
擅长领域:品牌类: 《银行精品网点服务营销督导培训》 《银行网点服务营销驻点式咨询解决方案》 《银行网点服务提升的五个标准》 《银行柜员服务营销7步法》 《银行大堂经理现场管理7步法》 《大堂制胜——银行大堂经理现场管理培训》 管理类: 《银行网点行长现场管理技能提升》 《银行网点行长的领导艺术》 《银行网点行长的授权与激励》 《银行网点员工的时间管理》 营销类: 《银行个人客户经理实战营销技巧》 《银行网点销售6步曲》 《银行客户经理营销技巧5步法》 《客户经理营销公关能力提升》
详细介绍:中华礼仪网首席培训师 中国培训师大联盟资深银行培训讲师 清华大学-能源与规划培训中心特聘讲师 国内多家企业管理特聘顾问、培训师 《全国礼仪培训师训练营》主讲导师 《银行服务营销内训...

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银行临柜人员服务质量提升计划

发布日期:2014-06-27

600

课程大纲

l  第一模块:银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争

l  第二模块:什么是好的银行服务

l  第三模块:银行优质客户服务准则

l  第四模块:临柜人员的基本服务要求 

l  第五模块:银行柜员服务流程7步法  

l  第六模块:银行柜员待客沟通技巧

   

具体内容如下:

第一模块:银行业竞争的下一步必将是服务及品牌的竞争

l  银行服务是什么

l  服务造成的现阶段银行发展差异

l  服务创造价值

l  如何快速提升网点整体服务水平

l  网点服务的5个标准化

l  临柜如何培养良好的服务意识

l  银行服务的主要原则

内容:内强个人素质、外塑银行形象;企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂

l  培训方式:分析、讲解

第二模块:什么才是好的银行服务

l  给予客户想要的服务

l  服务的四个层次

l  留住高端客户的关键

l  跟海底捞学服务

第三模块:银行优质客户服务准则

l  案例分析(一次糟糕的银行服务,大堂经理,是用来服务客户,还是赶客户的?)

l  客户是如何来评价银行服务的

l  优质服务准则 

l  银行优质服务的标准与规范

l  银行服务不良的表现及影响

第四模块:临柜人员的基本服务要求

l   常用银行服务用语

l   常用银行服务动作

l   业务办理中的递送物品礼仪

l   对待客户的称呼礼仪

l   办理业务时的目光、视线礼仪

l   向客户介绍产品的技巧

l   培训方式:讲解、示范、训练、点评

第五模块:银行柜员服务流程7步法

l  手相迎

l  笑相问

l  双手接

l  快速办

l  巧营销

l  双手递

l  目相送

第六模块:银行柜员待客沟通技巧 

l  临柜服务用语的使用技巧

l  影响沟通效果的因素分析

l  营造沟通氛围

l  沟通六件宝

l  高效沟通六部曲

l  委婉解释和说明银行规定的技巧

l  大客户心理满足之沟通技巧

l  培训方式:案例分析、示范指导、模拟演练


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