第一部分  提升核心竞争力的银行网点转型

1、目前银行网点现状分析

2、这么多年了银行到底应该怎么转型？

3、新环境下国内银行转型的目标

4、银行转型的具体思路和方法

5、国外银行网点经营现状分析

世界第一银行富国银行的网点经营现状

6、国内不同银行网点转型现状

建行转型分析、农行转型分析

第二部分  转型银行网点中现场环境管理

1、银行网点功能区的合理划分的依据

兴业银行网点案例分享

2、银行网点硬件环境的客户佳体验设计

3、让“不动”的硬件自己卖产品

4、银行网点分区的案例分析

5、现场环境管理要点分享

第三部分  银行网点中服务管理

1、服务管理中的角色认知

Ø 服务管理者的角色认知

2、服务管理的认知

Ø 产业竞争“从产品转向服务”

Ø 成功服务的四个流程

Ø 银行服务与传统行业服务的区别

Ø 银行服务面临的挑战

Ø 优质客户服务准则

Ø 让服务被看的见

3、服务管理的核心要素

Ø 将流程进行分解

Ø 流程可视化

Ø 服务分解为“核心服务”“附带服务”“随机应变服务”

Ø 服务评价分解为“成果”和“流程”

Ø 六项评价分解服务品质

Ø 银行员工服务态度管理

Ø 银行员工服务技能管理

4、银行服务流程管理

1)   分类服务即可看到服务的特性

Ø   以分类、分解、模型化的顺序逼近服务理论

Ø   热情服务是建立在规范服务基础之上的

Ø   根据“马斯洛的五层需求”对服务进行分类

2)   模式化即可看到服务框架

Ø 将“服务流程”模式化

Ø 服务的根源是“顾客的问题”

Ø 模式化有助于理解高水平服务的关键点

Ø 服务流程的重要性

Ø 营业厅服务流程管理

3)   银行服务的关键时刻

第四部分  银行网点服务中客户抱怨投诉处理

1、通过对银行投诉处理分类分析针对性减少投诉案例

2、处理客户投诉的核心原则

3、处理投诉的有效方法

4、投诉案例处理分析

北京银行投诉案例、工行投诉案例、视频分享

第四部分  银行网点转型中的营销技能培训

1、转型银行网点营销流程设计原则

2、转型银行网点中联动营销训练

3、转型银行网点中的交叉银行、全员营销之案例分析

4、转型银行网点营销之大堂经理营销法则

大堂经理客户识别的一个3200万的客户

5、转型银行网点营销之柜员服务营销技能及话术训练

一个销售7000万纸黄金的柜员

6、转型银行网点之理财经理营销话术技巧

7、转型银行网点之客户开发

8、转型银行网点之客户维护（深度开发）技能

9、转型网点之产品销售话术设计实战应用

10、理财产品销售中的异议处理方法及工具

11、转型网点之营业厅大客户开发技巧

第五部分  银行网点转型服务营销的落地基础

1、知行合一为一切目前实行之必要条件

2、银行网点中的“行动英雄”

3、变革即重生

行动才是唯一有效提升服务营销的有效手段