课程模块一：危机意识管理

　　一、危机管理概论

　　1. 危机的定义

　　2. 危机的特征

　　突发性---破坏性---紧迫性---公众性---传播性

　　3. 危机的内涵与意义

　　4. 危机的分类

　　5. 危险与机遇

　　6. 危机管理的定义与定位

　　7. 对危机的描述

　　危机形成和发展阶段

　　危机规模

　　危机的可把握性

　　8. 危机处理的基本原则

　　二、危机成因分析

　　1. 广义成因：危机的动力来源

　　生存动力

　　期望与畏惧

　　情感因素和理智因素

　　2. 危机法则

　　海恩法则---墨菲定理---蝴蝶效应---多米诺效应

　　3. 狭义成因分析

　　哥伦比亚号的坠毁解析

　　三、危机意识培养

　　1. 强化员工危机意识的意义

　　2. 危机管理的意识误区

　　3. 个人与企业的双赢模式--正和博奕

　　宝藏、航船、船员的辩证关系

　　4. 企业与企业人的危机意识要点

　　5. 员工危机意识的两个层面

　　6. 领导危机意识的养成

　　7. 建立危机意识的神经系统

　　四、危机管理与预防

　　1. 危机管理模型

　　2. 危机管理的5P

　　3. 危机管理的6C

　　4. 潜在危机来源的识别与清点

　　30个潜在危机的警报信号

　　5. 识别潜在危机的重要技巧

　　企业潜在危机的识别练习

　　6. 制定危机预案的意义

　　7. 制定应急预案的步骤

　　危机管理团队构成

　　危害度与发生概率区域图

　　危机的级别分类与应对方法

　　应急预案需考虑的问题

　　五、危机处理与危机应对

　　1. 危机处理程序

　　危机隔离

　　危机紧急处置

　　围绕核心问题

　　重塑企业形象

　　宣布危机结束

　　2. 危机管理职能与危机阶段系统图

　　3. 处理危机三十六招

　　4. 特殊时期如何提高企业活力

　　5. 公司危机中人员的编制如何优化

　　6. 危机时期如何稳定核心团队成员

　　课程模块二：团队凝聚力提升

　　一、团队凝聚力与个人归属感

　　1．团队与部门工作组的区别

　　2．团队工作组优势与劣势分享

　　3．部门工作者优势与劣势分享

　　4. 职业生涯与团队关系

　　职业生涯的真谛

　　职业生涯规划原则

　　职业生涯优势

　　职业生涯与团队共赢关系

　　5. 制度与行为规范

　　6. 思考、行动、创新

　　上君——管人     中君——管事     下君——管物

　　7. 企业形象与员工行为

　　员工归属感塑造

　　企业与员工的关系

　　员工行为模型

　　标准化员工行为

　　二、善于团队工作

　　1. 善于发现团队工作中的问题

　　头脑风暴法

　　5W2H

　　南风法则

　　对事不对人

　　2. 工作中问题案例分析与解决

　　3. 团队职业化标准——超越客户满意

　　服务原则—顾客永远是对的

　　团队管理之—“葵花宝典”

　　4. 如何创建团队工作标准

　　案例研讨：团队协作与工作标准创建

　　5. 团队成员的成长-从建议者到组织者

　　6. 利用有效的工作管理工具

　　三、团队凝聚力与团队文化建设

　　1、成功团队的特点与团队愿景

　　2、高绩效团队凝聚方法

　　3、团队成员行为——趋零法则

　　? 决定事业成功与否的职业化心态：零心态

　　? 职业化工作作风：零借口、零时差、零遗留

　　? 团队执行能力提升要素：零排斥

　　? 团队人际协调与沟通：零障碍

　　圆满达成目标：零缺口、零繁琐

　　? 团队品牌管理：零缺陷

　　? 团队服务品牌：零距离

　　4、如何创造高绩效的团队文化氛围

　　5、团队凝聚及文化管理工具

　　课程模块三：有效沟通技巧

　　一、沟通的内涵与实质

　　破冰：沟通体系的认知

　　1、沟通的实质与内涵

　　2、沟通的禁忌

　　3、沟通的过程模式

　　二、沟通的技巧

　　1、沟通中的专业表达

　　2、沟通中的问答技巧

　　3、不要让肢体语言出卖你

　　4、沟通中掌握技巧

　　5、沟通中的反馈技巧

　　6、如何克服沟通中的障碍

　　7、如何留下良好的第一印象

　　8、如何建立你的亲和力

　　9、沟通中如何管理你的情绪

　　三、组织内部的沟通与管理

　　1、影响组织沟通主要因素

　　2、与下属沟通的技巧

　　3、如何向领导汇报

　　4、如何让你的上司了解你

　　5、与上司的相处之道

　　6、如何避开让上司感到困扰的行为

　　7、批评的艺术

　　8、表扬的技巧

　　9、如何处理小道消息

　　四、跨部门的沟通与协调

　　1、挖掘跨部门沟通障碍的根源

　　2、跨部门的沟通技巧

　　3、搭建跨部门沟通的桥梁

　　4、避免跨部门沟通的短接

　　5、部门间异议的正确处理

　　6、提升管理人员的沟通能力

　　五、成功管理沟通实践

　　1、沟通在访谈中的运用

　　2、沟通在会务管理中的应用

　　3、招聘面试沟通的应用

　　4、绩效面谈沟通的应用

　　六、沟通提升与进阶

　　1、声情并茂的沟通

　　2、沟通的真谛

　　3、沟通的高境界