课程大纲：

　　第一部分  客户服务体系的建立与管理
　　第一章 客户服务管理规划
　　第一节 客户服务的组织结构
　　第二节 客户服务部职责
　　第三节 客户服务管理规划
　　第四节 客户服务质量管理
　　案例1-1 让客户感动的服务
　　第二章 客服人员管理
　　第一节 客服团队与人员管理
　　第二节 客服人员的岗位职责与素质要求
　　第三节 客户服务人员的招聘与培训
　　第四节 客服人员的激励
　　第五节 客服人员的绩效评估
　　第三章 客户满意度与忠诚度管理
　　第一节 客户满意度管理
　　第二节 客户忠诚度管理
　　第三节 预防客户流失管理
　　案例3-1 航班取消服务补救
　　案例3-2 华为公司如何构建服务客户满意度
　　案例3-3 花旗银行的客户忠诚度测评
　　第四章 客户关系的建立与维系
　　第一节 客户关系的建立
　　第二节 客户维护
　　第三节 客户挽留
　　第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
　　第五节 客户关系与客户关系管理
　　第六节 客户信息收集与管理
　　第七节 CRM系统介绍
　　第八节 CRM系统功能模块介绍
　　第九节 CRM系统的实施
　　案例4-1 美国航公司的CRM实施
　　第五章 大客户服务管理
　　第一节 客户服务分级
　　第二节 核心客户管理
　　第三节 大客户服务管理
　　第四节 提高大客户忠诚的策略
　　案例5-1 对“顶尖”的客户特别照顾
　　案例5-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀

　　第二部分  客户服务实战技巧
　　第六章 客户服务基础
　　第一节 理解客户服务
　　第二节 客户服务人员的职业要求
　　第三节 客户服务礼仪
　　案例6-1 IBM--世界上讲究服务的公司
　　第七章 客户服务中的沟通技巧
　　第一节 客户沟通的基础知识
　　第二节 倾听技巧
　　第三节 提问的技巧
　　第四节 掌握有效沟通的语言
　　第五节 身体语言的运用
　　案例7-1 “听他把话讲完”
　　案例7-2 用提问达成交易
　　案例7-3 真诚地赞美
　　第八章 客户服务技巧
　　第一节 客户接待技巧
　　第二节 理解客户的技巧
　　第三节 满足客户的期望
　　第四节 留住客户的技巧
　　第五节 及时服务
　　第六节 创新客户服务
　　案例8-1 成交仅仅是销售的开始
　　案例8-2 一个小时内就可以为你装好轮胎
　　案例8-3 奔驰汽车公司的服务标准化
　　第九章 不同类型客户的服务技巧
　　第一节 不同类型客户的服务技巧
　　第二节 棘手客户服务技巧
　　第十章 客户投诉的处理技巧
　　第一节 客户为什么会投诉
　　第二节 有效处理客户投诉的意义
　　第三节 一般投诉处理技巧
　　第四节 不同投诉方式的服务技巧
　　第五节 重大投诉处理技巧
　　第六节 投诉带来的危机处理
　　案例10-1 中美史克危机事件管理
　　第十一章 处理客户服务压力的技巧
　　第一节 压力与压力的产生
　　第二节 处理压力的技巧
　　案例11-1  英国电信集团的压力管理
　　结束