第一部分:你的形象价值百万
第一讲:这是一个两分钟的世界——第一印象
Ø 两分钟——你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟让他们喜欢你。
Ø 你的形象应当凸显你的气质
——人人想看起来像中上层社会的人
第二讲:如何让你看上去比你的外表更有价值
Ø 气质是由内而外散发出来的魅力
Ø 没有自信就别想成功
——自信从何而来
Ø 你对我热情,我就喜欢你
——热情是个人中心品质的魅力
Ø 人们用三个概念描述成功者——性格、能力、形象
第三讲:卓越服务礼仪的重要性
Ø 真实瞬间:人与人接触的第一感觉
Ø 礼仪让你的心情更加亮丽
Ø 优雅地活着:礼仪可以提高生活的质量
Ø 礼仪带给你机会:礼仪是你成功之路的秘密武器
Ø 员工个体职业形象行为与服务效果的关系
第二部分:华丽转身——专业形象塑造
第一讲:专业服务形象的树立
Ø 专业服务形象基础介绍
Ø 专业服务形象塑造——形象规范
Ø 专业服务形象塑造——行为规范
Ø 专业服务形象塑造——有效沟通
第二讲:客户服务接触法则
Ø 送出什么,就会得到什么!
Ø 具备说、听、问三种行为
Ø 专业形象、举止和沟通
第三讲:引导员服务素养——专业形象塑造
Ø 引导员仪容的基本要求
ü 发式
ü 妆容
ü 手部
ü 个人卫生
Ø 引导员仪表的基本要求
ü 春秋装
ü 夏装
ü 冬装
Ø 丝巾的系法
课堂练习:丝巾的系法
Ø 饰品的选择与佩带
Ø 营业员神态的具体要求
ü 神态的含义与要求
ü 微笑是受欢迎的表情
ü 恰当运用目光交流
第四节:引导员服务素养——专业行为规范
Ø 行为心理的载体——行为语言
Ø 行为语言两大载体——姿态、语言
Ø 站—— 重心:庄严和尊重
ü 向度:大小三角的柔和关系
ü 体位:两人说话的封闭的势力圈
ü 手位:正式语境的国际姿态
Ø 坐—— 深浅的心理态势
ü 觉醒平面的控制
ü 手位的心理防御
ü 手位注意事项
Ø 走—— 掌握层级关系的前后
Ø 手势—— 小范围控制在30%
Ø 服务人员行为举止的总体要求
Ø 服务人员的行为规范
ü 站姿
ü 行姿
ü 坐姿
ü 蹲姿
ü 鞠躬
ü 目视
ü 微笑
ü 接电话
ü 服务用语
ü 手势
课堂练习:仪态训练之站姿
课堂练习:仪态训练之指引
课堂练习:仪态训练之坐姿
课堂练习:鞠躬礼训练
第五讲:引导员服务素养——有效沟通
Ø 说具有同理心的话
Ø 说对方感兴趣的话
Ø 说有共同点的话
Ø 说感觉良好的话
Ø 说赞赏客户的话
Ø 说建立信任感的话
课堂练习:沟通训练——大家都听了这个故事,但是为什么很少有人记得非常清楚?
第六讲:言谈礼仪修炼
Ø 语言魅力训练----语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。
Ø 称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?
Ø 问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧。
Ø 赞扬他人的技巧
Ø 面对投诉客户的语言技巧
Ø 倾听的作用与要领
第三部分:服务生花——主动规范服务
第一讲:业务受理规范服务流程解析
Ø 基于客户需求的业务受理流程分解
Ø 基于客户性格的服务关键点分析
Ø 基于营业厅忙闲时段的服务关键点分析
Ø 业务受理规范服务流程解析
Ø 业务受理服务控制标准
ü 迎接客户规范
ü 综合业务受理规范
ü 服务(业务)内容推介
ü 告别客户规范
ü 亲情化服务
第二讲:引导员现场服务控制标准
Ø 引导客户规范
Ø 厅内流动服务规范
Ø 与客户告别规范
第三讲:专业的服务过程训练
Ø 咨询区引导服务
ü 客户咨询的内容分析
ü 咨询客户的合理引导与分流
ü 咨询区服务关键点分析
ü 咨询话费时的服务策略
ü 咨询故障时的服务策略
ü 咨询区一对一环境的建立技巧
ü 咨询员的闲时工作规则与方法
ü 咨询员的忙时工作规则与方法
Ø 等候区引导服务
ü 等候区客户心态分析
ü 等候区服务关键点分析
ü 等候区营业员服务内容与方法
ü 等候区坐立规范控制方法
ü 等候区服务工具功能阐述
Ø 体验区引导服务
ü 体验区客户心态与年龄层级分析
ü 体验区服务关键点分析
ü 体验区功能应用指导
ü 体验区服务方法特点阐述
ü 终端区客户引导话术应用
Ø 充值区引导服务
ü 充值区客户心态分析
ü 充值区服务关键点分析
ü 充值排队引导技巧
ü 充值客户营销机会把握
第四部分:情景模拟——引导员服务有形化
第一讲:把握关键触点,将无形服务有形化
Ø 建立第一印象——迎接客户
Ø 塑造客户满意源泉——理解客户
Ø 提升客户满意关键——帮助客户
Ø 创造服务业绩——留住客户
Ø 提升服务期望——送别客户
第二讲:站功训练——“练10分钟站功=跑1小时”
Ø 现场要素指点:
Ø 头伸直 ,两眼平视前方 ,嘴角找耳朵去(微笑) ,下巴放平,肩膀往下放,挺胸,收腹,立腰,胯部夹紧,膝盖并拢,脚跟收紧。
Ø 指导老师一边练要领,一遍演示,及时纠正错误姿势。
第三讲:微笑训练——打造标准微笑模式
Ø 现场要素指点:“把筷子横着含在嘴里咬住,嘴角斜着往两边走,发‘一’的声音。经过这番练习后,微笑时就能下意识地露出上下八颗牙齿。