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抄表催费服务规范特训...

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抄表催费服务规范特训营

发布日期:2014-08-04

392

课程对象

基层主管, 基层员工, 新员工

课程收益

1)树立阳关的服务心态和主动服务的服务意识:将供电优质服务理念和学员个人职业发展结合起来,进一步提升和强化学员“主动、协作、尽责”的供电服务职业素养,完成从“要我做”到“我要做”的转变,从“重视公司制度”到“关注客户感受”的转变。 2)提升及强化有效客户沟通水平及标准话术应对:通过服务规范训练,让学员养成标准的服务规范,在流程中体现礼仪,在沟通中体现礼仪。加强学员沟通水平和标准话术应对,面对各种典型场景,如何应对,如何让客户满意,充分提升客户感知度和美誉度。 3)做到内化于心,外显于形:提升内在服务认

老师介绍

杨瑞萍

常驻地址:厦门和深圳
擅长领域:礼仪、魅力女性、形象管理、服务心态、情绪管理与压力舒缓、高效沟通、优质服务技能提升、TTT礼仪培训师训练 形象及礼仪系列课程: 《营业厅/座席人员/现场人员标准化服务规范训练营》 《标杆营业厅/网点服务规范导入及驻厅辅导》 《销售礼仪及销售技巧》 《职场礼仪》 《魅力女性》《迎检接待礼仪/讲解员/礼仪队特训》《礼仪内训师/辅导员特训营》 《柜面服务礼仪与服务标准导入》、《客户经理服务礼仪培训》、 《大堂经理高效沟通与礼仪规范》《医护礼仪与医患关系沟通》 《中高层领导魅力塑造与办公礼仪》
详细介绍:IPA国际认证资深讲师 国家一级企业培训师 国家级化妆及形体训练讲师、ESW品酒师 国家高级形象礼仪培训师 中国形象设计协会认证高级讲师 北京环球风尚联盟签约培训师 华侨大学、厦...

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抄表催费服务规范特训营

发布日期:2014-08-04

392

课程大纲

开训团队建设

模  块

内容要点

授课说明

开训仪式

l 领导开训讲话

l 强调培训的目的、意义;

l 强调培训期间的纪律;

通过分组式竞争,提升客户活跃性及学员参与互动的积极性。同时在小组团队中加强内部人际沟通和交流,提升团队精神,通过团队展示提升表达能力。


学习团队

组建

l 团队塑造

Ø 团队的内涵

Ø 团队信任、凝聚力、责任感塑造

Ø 团队发展中各个阶段的特点

如何塑造“鹰一样的个人,雁一样团队”

服务心态与服务礼仪

服务意识

提升

l 服务礼仪与服务心态的关系

l 服务心态:

Ø 第一:主动服务

Ø 第二:微笑服务

Ø 第三:快乐心态

Ø 第四:以客为尊

l 什么是服务礼仪

l 服务礼仪的定义

l 服务礼仪的原则

l 总结:服务人员的职业素养提升

F 贯穿实际案例分析,深入理解服务礼仪内涵,从服务心态、服务理念上理解服务礼仪的重要性。

F 运用视频、图片、案例等多形式教学,有效引导树立正确的服务观念和服务心态。

单元二:服务形象塑造

仪容仪表礼仪

l 电力公司品牌形象的仪表要求

l 电力公司品牌形象的仪容要求

l 训练:职业性的微笑

l 微笑在供电服务过程中的应用与禁忌

l 演练:服务人员岗前自我形象检查表

F 图片纠错:常见着装误区点评(运用一组在电力公司拍摄的着装不规范图片要求学员进行现场点评,加深授课印象)

F 演练:服务人员岗前自我形象检查表

单元三:服务行为规范

形体礼仪

l 电力公司品牌形象的仪态要求

举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 鞠躬礼动作及应用场合(15°、30°、90°鞠躬礼)

l 欠身礼仪应用场合

Ø -在座位上忙于业务时

Ø -在走廊中见到客户时

l 手势礼仪(指引、引导、示座等手势)

Ø 亲切引导:“您好!这边请!”

Ø 正确指引:“您好!请到三号柜台办理。”

Ø 温馨示座:“您好!请坐!

l 电力常用手语

l 仪态礼仪综合演练(分组特训)

F 图片、视频学习

F 学员现场展示

老师现场纠正动作

学员再次展示,直到规范为止

助教拍摄训练过程为下一期学员指导案例

F 某省电力公司营销服务竞赛礼仪专场竞赛片段

F 某省电力公司礼仪教学篇

F 分析点评:如沐春风的空姐仪态

单元四、会面礼仪

会面礼仪

 称谓礼仪

-如何正确称呼我们的客户

-国内流行的四大称呼

 介绍礼仪

-自我介绍四要素

-第三方介绍(怎么把上级领导与客户两人介绍认识)

-集体介绍(怎么把主客双方领导集体介绍认识)

 握手礼仪

-握手的起源及其他风俗

-握手的时间、距离、三种形式

-握手“五到”、六句口诀

-握手的禁忌

 名片礼仪(引申到递接证件、签收文件等)

-如何递接名片或证件

-签收文件时

-禁忌事项

所谓会面礼仪,就是在与人交往的见面之初,举止言行方面应该遵守的礼仪风范。本讲高度结合供电日常工作场景,针对性训练各环节的礼仪要项,便于树立职业风范。

单元五、抄表服务规范及流程穿越

抄表催费服务规范及流程演练

抄表催费服务规范

Ø 抄表催费服务内容

Ø 抄表催费服务流程

Ø 抄表催费标准化用语及应答规范

Ø 抄表催费异议处理技巧

Ø 典型情景应对流程

Ø 抄表收费规范和流程演练:

抢修及抄表场景服务礼仪与流程演练:

Ø 出发前预约客户规范

Ø 仪容仪表检查规范

Ø 小区保安接洽及递接证件规范

Ø 车辆行驶及停放规范

Ø 敲门礼仪

Ø 客户会面礼仪规范

Ø 进入客户家里礼仪规范

Ø 物品借用礼仪规范

Ø 抵达现场服务规范

Ø 现场与客户接洽规范

Ø 客户资料接送礼仪

Ø 客户咨询时应答礼仪

Ø 现场服务用语规范

Ø 现场操作礼仪规范

Ø 抄表催费、停复电服务规范礼仪

Ø 欠费停电规范

Ø 与客户告别礼仪

Ø 工器具及物品管理规范

Ø 典型情景应答规范

Ø 典型案例流程分析

Ø 需要注意的细节

l 抄表催费现场的一般流程和服务规范出发,引导学员了解和掌握在客户接触中客户关注要点,导致客户不满意的常见现象,从而引导学员自觉应用流程细节,并能够有效对应流程中可能出现的异常情况.

l 结合服务环节各接触点,总结规范话术,形成规范有效的沟通模式

F 角色扮演,案例教学法:

1、 你作为电力公司抄表员,到现场抄表及催费的作业流程是怎样的?请模拟!

F 反面案例教学提示

F 学员现场做情景模拟

老师根据模拟现场纠正动作

学员再次展示,直到规范为止



 


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