开篇问题：

1.自我轮廓描绘：一名优秀的金牌服务人员是怎么样的？

2.金牌服务人员应具备的正确工作理念？

3.金牌服务人员正确的自我角色定位？

4.金牌服务人员的工作职责和主要工作任务？

第一部分：电话沟通基本语言表达技巧训练

1．影响电话沟通效果的因素

*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）

*态度训练

*提高信心能力训练

2．营造沟通氛围

3．沟通流程及话术训练

4．模拟情境训练

5．客户引导技巧

6．高效沟通沟通法则与要诀

7．电话受理沟通礼仪与技巧训练

（一）、接听电话的时间分析；

（二）、听、说、问；

（三）、呼入电话沟通的8个要求；

（四）、电话受理沟通记录训练；

8．模拟练习

第二部分：电话沟通基本礼仪与规范训练

1．通用礼仪规范

Ø 呼入电话流程。

Ø 呼出电话流程。

Ø 转接电话流程。

Ø 代接电话流程

Ø 需要注意的细节

Ø 电话开始后的错误

Ø 电话中记得礼仪

2．沟通话术

Ø  “我会……”表达服务意愿

Ø  “我理解……”体谅对方情感

Ø  “您能……吗”缓解紧张

Ø  “您可以……”代替说不

Ø  “为了……”取得理解

3．接入电话服务规范

Ø 摘机接听。

Ø 确认客户信息

Ø 判断客户需求

Ø 解决客户问题

Ø 检验客户理解

Ø 感谢客户

4．外拨电话服务规范

Ø 外拨电话服务内容

1)  客户报修回访

2)  客户咨询和查询答复

3)  客户投诉举报回访和答复

4)  客户满意度调查

5)  市场调查活动

6)  客户电话拜访或慰问

Ø 外拨服务基本要求

Ø 外拨电话服务规范

1)  接通问候

2)  表达服务意愿

3)  确认客户信息

4)  提供专业服务

5)  检验客户理解

6)  感谢客户

……

模拟演练

第三部分：电话业务处理规范训练

1．日常答疑原则

2．异常应对原则

3．接入服务

Ø 接入之查询受理

Ø 接入之咨询受理

Ø 接入之故障报修

Ø 接入之业扩受理

Ø 接入之客户建议

Ø 接入之客户投诉

Ø 接入之客户举报

4．外拨服务

Ø 外拨之回访与答复

Ø 外拨之满意度调查

Ø 外拨之问卷调查

Ø 外拨之客户关怀

模拟演练

第四部分：电话场景规范训练

1．摘机接听规范

Ø 节日接听、

Ø 接通后客户无声音（声音太小）

Ø 遇到客户抱怨话务员声音太小时、

Ø 未听清或不明白客户意思时

Ø 客户想直接找本公司其他部门电话时

Ø 客户拨错电话时

2．确认信息

Ø 客户不愿意提供信息时

Ø 静音查询时

Ø 恢复通话时

3．判断需求

Ø 遇到客户抱怨话务员操作慢时

Ø 遇到设备或系统故障不能操作时

Ø 客户情绪激烈，破口大骂时

Ø 遇到骚扰电话时

4．解决帮助

Ø 客户投诉话务员态度不好时

Ø 客户提出建议时

Ø 客户要求无法满足时

Ø 遇到客户投诉话务员工作出差错时

Ø 不能立即答复时

Ø 为客户提供人工电费查询后……

Ø 客户询问服务人员姓名时

Ø 还有问题未解决时

Ø 客户有意见和建议时

Ø 客户投诉与举报时

模拟演练

第五部分：服务场景规范训练

1．故障报修

Ø 属于客户内部故障

Ø 不属于我局电力客户

Ø 需要提供有偿服务时

Ø 引导客户自我检查

Ø 客户不愿意自我检查

Ø 客户不懂自我判断或无法判断

Ø 客户催促尽快处理

Ø 抢修人员无法及时赶到

Ø 客户要求赔偿损失

2．疑难问题

Ø 客户等待不耐烦

Ø 需要讲师坐席答复

Ø 需核实再回复

Ø 转接过程中断线或客户挂机