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工业品客户满意服务内...

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  • 课程大纲

工业品客户满意服务内训课

发布日期:2011-03-25

375

课程对象

总裁, 高层管理, 中层干部, 基层主管, 基层员工, 新员工

课程收益

提升销售技能和沟通技巧

老师介绍

张长江

工业品实战营销讲师

常驻地址:上海
擅长领域:【大客户销售】【销售团队管理】【销售技巧】
详细介绍:   张长江,工业品实战营销讲师,IPTS国际职业培训师协会高级培训师,中国企业教育百强、营销十强讲师 ,原首钢国际(香港)控股销售经理,原联纵智达营销咨询集团咨询总监   ...

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工业品客户满意服务内训课

发布日期:2011-03-25

375

课程大纲

第一讲客户服务是一种战略行为
服务对客户的五大战略价值
服务发展的三个阶段:无差异化服务、差异化服务、服务品牌化
服务的三个循环——售前、售中和售后
竞争对手的服务研究
从满意客户到忠诚客户——客户生命周期价值
第二讲客户服务管理规划
客户服务的组织结构与服务网络布局
客户服务部门的职责分析
客户服务管理规划
客户服务质量管理的技巧
案例:让客户感动的服务
第三讲客服人员管理
客服团队与人员管理
客服人员的岗位职责与素质要求
客户服务人员的招聘与培训
客服人员的激励
客服人员的绩效评估
第四讲客户满意度与忠诚度管理
客户满意度的定义
客户满意度评估的方法——满意度调查
客户满意度与忠诚度的关系模型
客户忠诚度管理
预防客户流失管理
第五讲客户服务实战——沟通技巧
客户服务人员的职业要求
客户服务礼仪
服务三统一:着装统一、语言统一、行为统一
案例IBM--世界上讲究服务的公司
客户沟通的基础知识
倾听技巧
提问的技巧
客户抱怨处理的原则与技巧
掌握有效沟通的语言
身体语言的运用
案例:“听他把话讲完”
案例:用提问达成交易
案例:真诚地赞美
不同类型客户的服务技巧
第六讲客户服务实战——投诉的处理技巧
客户为什么会投诉
有效处理客户投诉的意义
一般投诉处理技巧
不同投诉方式的服务技巧
重大投诉处理技巧
投诉带来的危机处理
第七讲客户服务实战——服务策略制定
服务策略制定的原则:让客户盈利
服务创新:从被动服务到主动服务
确定客户服务的对象——客户组织分析
如何创造客户服务体验
培训服务
定期维修与保养服务
应急处理服务
市场开拓服务
市场推广服务
客情关系维护
增值服务
案例:特变电工的“质量万里行”
第八讲客户服务实战——服务支持与运营平台
呼叫中心的运营
客户服务档案与数据库管理
物流配送中心的管理模式
服务硬件设施的创新
4S店的运营管理与流程优化
案例:三一重工的4S店管理模式
 
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