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卓越的客户服务技巧

  • 课程简介
  • 课程大纲

卓越的客户服务技巧

发布日期:2011-10-27

285

课程对象

总裁, 高层管理, 中层干部, 基层主管, 基层员工

课程收益

1. 明晰为客户提供服务的理念 2. 掌握塑造服务人员专业化的要领 3. 掌握理解客户的重要技巧 4. 掌握帮助和留住客户的重要技巧 5. 把握有效管理客户期望值的方法 6. 掌握处理客户投诉的原则和技巧

老师介绍

孙甜甜

常驻地址:
擅长领域:《银行客户经理营销技能提升》、《银行大堂经理服务营销技巧》、《银行临柜人员服务礼仪训练》、《个人客户经理营销技能提升》、《金融产品销售技巧》、《专业销售技巧流程》、《标准化门店销售流程》、《销售心态激励》、《专业销售技巧》、《商务礼仪与沟通技巧》、《卓越服务礼仪与技巧》
详细介绍:·中国营销学院特聘高级研究员 ·国际美容师执证培训师 ·美国国际训练协会PTT培训师 ·曾金莎国际集团、金雅福集团营销总监 ·曾任亿缘生物科技、纤手美发集团总经理 ·一个既做营销顾...

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卓越的客户服务技巧

发布日期:2011-10-27

285

课程大纲

第一讲、服务认识
1.       服务的重要性
2.       服务需求的挑战性
3.       付出要先于回报
4.       服务的信念
5.       认识服务
6.       服务品质分析三要素
7.       顾客是怎么流失的
8.       不满意的服务后果
9.       满意的服务价值
10.    服务的关键因素
11.    顾客服务的等级
第二讲、服务中看的技巧
1.       实战演练如何观察客户——他在想什么
2.       看的技巧——活动体验
3.       如何观察顾客——活动体验
4.       区分顾客需求和需要
5.       预测客户的需求
6.       观察不同的顾客
7.       分析6种不同的顾客
第三讲、服务中的听说技巧
1.       倾听的原则
2.       听话听音的技巧
3.       说的技巧
4.       讲常见10大陷阱
5.       顾客到底需要什么——价值
第四讲、识别顾客的性格认识
1.       测试识别四种人
2.       根据综合性格方式来区分
3.       各种性格特点
4.       各种性格优秀的地方
5.       各种性格的优缺点
6.       如何提升性格魅力、弥补性格缺陷?
7.       各种人应该学会说的一句话
8.       如何与各种个性相处
9.       观察识别四种人
10.    识别——思维风格
11.    认识——沟通信任频道
12.    沟通信任频道应用
13.    识别——沟通的追求风格或价值观风格
14.    识别潜意识
第五讲、如何做好大客户服务
1.       差异化的服务(跟产品没有关系)           
2.       售前服务:
3.       售后服务    
第六讲、顾客异议处理
1.       顾客异议的产生
2.       服务水准层次论
3.       顾客在抱怨时想得到什么
4.       顾客抱怨/投诉时的非理性思维
5.       回应抱怨的错误思维——易受伤害
6.       抱怨组成两阶段
7.       客户抱怨发泄阶段的沟通误区
8.       巧妙应付情绪激动者
9.       客户投诉五种行为/步骤
10.    解决客户投诉的七条原则
11.    通常使用的几种方式
12.    平息客户的不满可分成以下七个步骤
13.    当抱怨未得到正确的处理时
14.    员工处理投诉时注意
15.    有效地处理抱怨
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