话务代表服务意识建立篇

客户与企业的关系

企业客户服务的法则

客户服务意识的建立

案例分析：世界知名企业的待客理念

话务代表电话沟通技巧篇

n电话沟通技巧一：亲和力 

何谓亲和

电话里如何表现出你的亲和

电话中如何修炼你的亲和

ü 声调上

ü 语速上

ü 笑声上

ü 音量上

ü 语气 上

礼貌用语不能忘

ü 失礼的交流表现

ü 电话礼仪中的禁忌

ü 电话服务中的服务忌语

ü 电话服务中的规范礼貌用语

现场训练：话务代表优美而动听的声音训练

n电话沟通技巧二：提问

提问让你充分了解客户

提问让你把握客户深层次的需求

外呼提问必须遵循的法则

汉堡式客户需求提问法

ü第一层：请示层提问

ü第二层：信息层问题

ü第三层：问题层提问

ü第四层：解决问题层提问

练习：用汉堡式提问法增强客户对我公司的产品的兴趣

n沟通技巧三：倾听

倾听的含义

倾听的干扰因素

倾听的层次

ü表层意思

ü深层次意思

倾听的四个小帮手

ü回应

ü确认

ü澄清

ü记录

演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪

n沟通技巧四：引导

引导的含义——趋利避害

ü把现在的缺点引导成优点 

ü把现在的缺点引导到另外的优点

在电话中如何应用引导技术

n沟通技巧五：同理

何谓同理心？

对同理心的应有态度

如何表达同理心

体现同理心的话术

n沟通技巧六：赞美

2 中国人为什么不擅长赞美

2 赞美的基本“法”

2 赞美的要点

2 赞美的常用方式

ü直接赞美式

ü比较赞美式

ü感觉赞美式

2 练习：如何赞美客户的事业

2 练习：如何对男性客户进行赞美，从而建立友谊

话务代表交叉营销技巧篇

第一步：瞬间建立信任——1分钟开场

2 如何让客户进入到我们的频道

2 老客户交叉营销的三种常见开场白

ü客户回访的开场白设计

ü让客户重视的开场白设计

ü让客户信任的开场白设计

2 交叉营销中的转换词分享

2 分析：回访客户引出新业务

第二步：发掘探询——加深客户沟通

2 请示层提问

2 信息层提问

2 问题层提问

2 解决问题层提问

2 信息层+问题层

2 案例：深度挖掘客户对新产品的需求

第三步：商务呈现——让客户感兴趣产品

2 从客户的角度介绍产品

ü提问呈现产品的优势

ü适当呈现产品的小缺点

ü他人见证法介绍产品

2 练习：如何通过提问一步步体现产品的各项优势

2 训练：产品的销售问句设计及模拟

2 产品的价值深入分析--FBA

ü产品的F分析

ü产品B陈述技巧

ü产品A陈述技巧

2 剖析产品对客户的好处

第四步：异议对决——消除客户的后顾虑

2 客户异议处理的万金油

2 客户异议处理的佳心态

2 客户异议处理的5种方法

2 客户常见异议及应对

ü我考虑下

ü我很忙，没时间

ü我有需要的时候会给你们打电话的

ü我不感兴趣

ü太贵了

ü我已经找其他人合作了

ü你们说一套做一套

ü不要一见面就推荐你们的产品给我

第五步：把握成交信号——实现成交

2 及时把握成交的信号

2 何谓成交信号

2 成交的语言信号

第六步：临门一脚——推动成交的技巧

2 强化客户的成交意识

2 初次促成交易的技巧

2 二次促成交易的技巧

第七步：新的开始——结束语

2 如何结束

2 带来后续联系的结束语

话务代表投诉处理篇

2 抱怨与投诉的不同之处

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投诉？

2 为什么会产生投诉

2 什么样的客户容易投诉？

2 投诉处理的五步法

ü 第一步：情绪疏导

ü 第二步：了解投诉原因

ü 第三步：洞悉客户投诉本质原因

ü 第四步：恰当处理投诉

ü 第五步：投诉回访

话务代表情绪与压力管理技能提升篇

Ø 情绪与压力是怎么产生的

Ø 压力对我们有什么影响

ü 职场人的压力现状

ü 压力的两个层面

ü 不良压力的巨大影响

Ø 测试：压力评估 

Ø 情绪与压力的舒缓技巧

ü 把握今天

ü 让积极挤走消极

ü 找人倾诉

ü 转移注意力

Ø 常见的压力源和应对方法

ü 业绩压力

ü 工作加班

ü 职业发展

ü 工作和家庭的矛盾